印度送饭小哥是如何创造管理学上的奇迹的

编者按：之前我们发布了一篇解析开挂的印度送餐小哥的投稿，在那篇文章里主要从操作系统的角度分析了这一送餐机制能够强力运转的原因和优势。而在今天这篇授权转载的文章中，作者则从管理学的角度聊了聊印度送餐小哥为企业管理带来的启发。

文 / 林瑞明，刘铮铮 

来源：中欧商业评论 (ID:ceibs-cbr)

这几天是不是被印度送饭小哥刷屏了？是不是看着看着也渴望在写字楼里拿到一份温热的带着家的气息的午餐？嘿嘿嘿，别光想着吃，你被这些简单纯朴的孟买小哥感动，被这些热腾腾的饭菜诱惑，但是你知道在燥热的热带，顶着曝晒或暴雨，这些小哥们为何从来没有罢工过？拿着一个月100 美元的工资，他们为什么依然简单快乐？没错，让我们从组织的视角来告诉你他们管理的秘诀在哪里。 

对于大都市里繁忙的上班族来说，工作的午休间歇能够吃上一份自家新鲜烹制的可口饭菜，可能是很多人，尤其是公司和住家相距较远的人梦寐以求的事情。

如果您生活在印度的孟买，这个梦想可以轻而易举地实现。 

1、专业送饭工

在孟买这个 1500 万人口的城市里，活跃着一群 5000 人左右的专业送饭工，当地人叫他们 Dabbawala（达巴瓦拉）。

Dabbawala 的职责就是专门为上班族递送由家人精心烹制的热腾腾的午饭。早在 120年 前，这项服务就已经有了。Dabbawala 历经时局动荡、社会变迁，始终奔跑在孟买街头，与 “宝莱坞” 齐名，已经成为孟买的标志之一。

今天，利用其廉价服务的顾客达 17~20 万人之多，并且业务量仍然在以每年5%~10%的速度稳步增长。

Dabbawala 的主要顾客是学生（包括大学生和中学生）、小企业老板、上班族，特别是银行职员和工厂工人。他们有的是为了省钱，有的是为了卫生，有的是因为有特别的民族饮食习惯，总之一日也离不开 Dabbawala 的服务。

Dabbawala 从来没有做过广告，也不进行品牌宣传，大多数新顾客是老顾客介绍而来，有的则是 Dabbawala 从铁路站台上招徕而来。新用户的住址被记录下来之后，有专人登门拜访，确定服务合约。根据递送距离和花费时间的不同，每人每月收费 150 卢比到 300 卢比不等。

一些品牌厂商认识到 Dabbawala 的影响力，为了在本地消费者中间扩大品牌美誉度，纷纷寻求与 Dabbawala 合作。

例如，微软公司就请 Dabbawala 递送过软件产品，印度电信公司 Airtel 雇佣 Dabbawala 递送过电信设备和预付费卡。更有甚者，维珍集团董事长理查德·布兰森听闻 Dabbawala 的事迹，还专门到孟买乘坐小火车体验送饭工的生活。 

2、简单高效的递送流程

令人吃惊的是，大多数 Dabbawala 只是半文盲，并且递送任务时间紧迫，递送方式只限于传统的步行、自行车、火车等交通工具，递送过程也完全不依赖现代通讯手段、不产生任何单据。但作为一个快递组织，错误率却只有六百万分之一。

这一成就完全超越了 6 Sigma 的要求，让很多现代的跨国速递公司也自叹不如。Dabbawala 因而成为精益研究者的典范，更被收录入《吉尼斯世界纪录》和商学院案例库。2001年，凭借出色的表现，Dabbawala 通过了 ISO 9001 质量管理体系的认证。

那么，Dabbawala 成功的秘诀在哪里呢？

首先，孟买的城市特征为 Dabbawala 的良好运转提供了充足的客源和物流基础。

孟买是一个狭长型的城市，独特的地理条件形成了北部城郊为居住聚居区、南部中心地带是办公和商业区的格局。作为印度第一大城市，孟买是商业和金融的中心，也是白领和小职员最为集中的地方。然而居高不下的房价使得在孟买即便是中产阶级，大多也只能住在北部市郊，而他们大多保留着午餐要吃家中饭菜的习俗，这就为 Dabbawala 提供了充足的客源。

物流的大致走向是确定在南北两个区域之间发生的，贯穿这两大区域的是孟买全长 303 公里的城郊铁路系统。该系统将孟买的主要地区串联起来，使 Dabbawala 能以各个火车站为餐盒集散地，对地区形成辐射，而且成本低廉。

其次，Dabbawala 发展了自己的一套简单而高效实用的递送流程。

一般来说，午餐从客户家到办公室往往要经过 5 位 Dabbawala 的转手：城郊的顾客家取饭盒、城郊的火车站口分拣、通过火车送货、目的地站口分拣、最后送货上门。午饭后，上述过程再从尾到头重复一遍，直到把饭盒返还到客户家中。

这个运作流程具备两个鲜明的特征：

其一，业务分工精细。每一位 Dabbawala 在 5 个环节中只参与其中一个环节，并且取饭盒和最后送饭盒两个环节的 Dabbawala 负责的区域是大体固定的。所有的业务一环扣一环，每个角色仅做自己应做的一件事，这样效率、差错率都能很好的控制。

其二，行之有效的编码机制。Dabbawala 大多目不识丁，因此餐盒上没有繁琐的文字，那么如何来保证每天大量的饭盒正确快递到每个客户手中呢？

Dabbawala 采用了简单的编码机制和目视化管理：初期他们使用一些不同颜色的布条来区分地址和物流信息，如今他们使用色卡和简单的字母来区分。比如说，红色表示某个汇合的车站；M 表示米塔尔大厦；16 表示 16 楼等。这些简单的目视化管理可以帮助每个 Dabbawala 轻易地找到客户的位置。

3、扁平高效的组织结构

扁平的组织结构和 Dabbawala 们简单、快乐、敬业的天性，也确保了精简高效的递送流程得到彻底的贯彻执行。

Dabbawala 的组织结构十分扁平化，5000 人的组织只有三个层级：

最高层是协会执行委员会，负责组织、协调、处理紧急事务、福利和对外交往；

第二层是协会内每 25~30 名 Dabbawala 组成的小组负责人，一般由经验丰富的老 Dabbawala 担任，监管每一个小组的工作运行；

第三层就是小组内负责具体递送工作的 Dabbawala 了。扁平的组织结构为问题的现场解决创造了条件，在饭盒递送过程中，一旦发生问题，每个小组就地解决，不需要汇报到总部。

协会以实体形式存在的时间不算长，迟至 1956年，协会正式登记注册，而 Dabbawala 的服务早在 1890年 就开始了。如此漫长的时间里，会员增长全靠自发。协会办公室最初设在格兰特路上，而今在靠近大部分车站的地方都建立了联络点。

担任小组负责人的老 Dabbawala 熟悉颜色编码和操作流程，关键职责为分配餐盒，记录款项进出。他们有时候也要解决纠纷，争取新顾客，训练新人，在新人第一天递送餐盒的时候提供指导。每一个小组的财务独立，团队成员要为团队整体收益努力，这意味着相邻区域的不同小组要为争取更多的顾客激烈竞争。但同样规格的快递任务，不允许以低于其他小组的价格进行恶性竞争，这是约定俗称的规则。

每个月的第一个星期，Dabbawala 向顾客收取当月服务费。服务费统一上交给小组负责人后，负责人在当月第一个星期日平均分配给团队成员。每个 Dabbawala 每月还要上交 15 卢布给协会作为管理费，协会的决议具有约束力，成员必须履行。每月15日，协会执行委员按时召开会议，主要强调顾客服务。有午餐盒丢失或被偷，专门调查就会启动，经过调查属实，顾客有权从本该支付的费用里扣除一部分。若是顾客的投诉缺乏证据，协会执行委员也会将该顾客的投递任务转移给另一位 Dabbawala。

一个 20 人左右的小组，如果有 675 名顾客，每月可以赚到 100000 卢比左右。同一个小组，有人服务 40 名顾客，有人服务 30 名顾客，拿到手的钱是一样的。小组与小组互相竞争，小组内部从不竞争，这也是约定俗称的规则。

4、快乐简单的人群

Dabbawala 与协会不是雇佣与被雇佣关系，而是成员关系。他们在加入协会时要交纳一定的资本金。最低投资要求是两辆自行车、一个木条箱、一套白色传统服装和一顶标志性的帽子，因此所有的 Dabbawala 都是股东，享有分红的权利。

同时，新成员由老成员推荐加入，在入会之前还有严格的审核；而推荐人对新成员的表现又负有责任，这些安排都有效强化了 Dabbawala 的所有者意识以及相互之间高度的团队合作精神。

他们的纪律意识非常严格，如果有人工作时间不穿白色传统服装，将被罚款 100 卢比。为了保证准时送餐，Dabbawala 对顾客也有要求，如果顾客的家人连续几次不能在规定时间内准备好餐盒，Dabbawala 有权在一个星期之内拒绝服务。

精简的组织架构和业务流程设计，关键还是要由人来贯彻执行。Dabbawala 恰恰是这样一群快乐并追求简单的人群。

Dabbawala 的文化程度都不高，每天工作 12 小时，骑近 18 公里的自行车。除去费用，月纯收入仅仅 107 美元。但他们从成立至今从未发生过罢工。

事实上，大多数 Dabbawala 都来自印度一个叫做 Warkari 的部族，是印度历史上传奇国王 King Shivaji 麾下将士的后人。他们拥有乐天的传统和虔诚的信仰。在他们的眼中，递送餐盒是为了解决顾客的基本午饭需求，这不仅仅是一份工作，而是一项伟大的事业。

甚至当 2003年，英国的查尔斯王子访问印度指名要会见 Dabbawala 时，Dabbawala 们也只是同意在某一个送饭汇合的车站简单会见了查尔斯王子，因为这样不会影响他们每日的送饭流程。送餐是一项人所共知、受人尊敬的服务，Dabbawala 不是在任何一个人手下打工，这是他们的生意，让他们有很高的社会地位，有时候挣的甚至比受过大学教育的人还要多。

不过，上述 Dabbawala 的成功秘诀虽然并不复杂，在中国的大城市却未必能够复制。

第一，在中国的大城市，没有能够媲美孟买城郊铁路系统的交通系统； 第二，孟买居住区与商业区远，中国居住区与商业区往往交错，且中国与印度饮食习惯有差别，印度妇女多为家庭主妇，中国妇女大多有自己的事业，这些都大大减少了客源； 第三，在中国，似乎也很难聚集像 Dabbawala 那样信仰纯真、天性纯朴、对生活中的苦难甘之如饴的团体。

但无论如何，Dabbawala 精简的组织结构和业务流程设计，以及他们的敬业精神，能够给全球各国的速递业同行和其他需要精益流程管理的行业参与者以启发。