全新一代CRM已成为下一轮企业变革的核心

国内不少企业纷纷跑马圈地2B市场，BAT也在企业级SaaS领域聚集。企业业务扩张催生企业信息化变革，在巨头与新贵齐聚的背后，是否透露了下一轮企业变革的核心？称霸企业级市场的巨头一系列举动又传递了哪些信息？

独取一瓢饮巨头押注揭秘企业未来中心

微软Dynamics CRM发展迅猛，CEO萨蒂亚·纳德拉近期多次公开表示微软将专注于更细分的能体现不同价值的市场，比如注重安全性和可管理性的企业级市场。其中战略之一是彻底重写将本地部署的原有Dynamics搬到了云端，抢占云端霸主地位，剑指云计算巨头Salesforce。

Oracle决心更大，战略重点集中在云计算。在搁置原有旗下本地部署的CRM产品Siebel后，推出全新的云端CRM，将企业ERP、财务软件全部集合在了这个Fusion云平台上，用户无需考虑对接问题。Oracle有调整价格，不顾其主要利润来源数据库而集中云战略，不惜与以CRM起家的Salesforce短兵相接。

巨头瞄准的Salesforce更是传闻不断，SAP、IBM、Oracle、微软等巨头均有意收购Salesforce……巨头动作连连，弱水三千，尤对CRM这一瓢格外倾心。企业纷纷押注CRM，究竟透露了什么信号？

一位金融老板口中的“大CRM”

如今由产品供过于求而带来的以买方为导向的市场格局已经形成，客户关系无疑成为企业竞争中最重要的资产。管理层已经认识到必须建立一套高效的信息流动跟处理分析系统。在销售易举办的某会议上，一家金融公司该公司老总分享了其心目中的“大CRM”。

该公司销售运营模式十分复杂，金额产品业务多元化，销售成交渠道各异。金额较大的产品销售往往需要外销团队与呼叫中心的配合完成。因此该公司新的CRM能够满足公司销售管理上的需求，对外可以将公司官网、呼叫中心、代理商等渠道所收集的一切客户信息汇集到CRM中。对内满足呼叫中心、客服团队、外勤等多个部门办公需求，数据自由流畅，将外部客户与内部员工围绕业务连接起来。

比如当客户呼入的时候，接线员能够立即看到客户的信息，包括以前销售跟客户的沟通记录和理财师服务的情况。而公司内部不再是各自为政：目前呼叫中心通过自主研发的CRM来记录客户资料；销售团队依旧采用晨会、夕会、Excel报表的传统方式信息管理；运营部门每日忙于统计客户预定产品、下单……

企业管理变革突破口：CRM

这个老板口中的“大CRM”帮助公司将独立开发的业务流应用、所有的运营数据等全部整合CRM平台上面，信息流可以有序流动，从而高效支撑公司的运营体系，提高公司的反应速度。在这样一个凭借数据指引未来的时代，作为企业外部客户与内部业务流程连接核心的CRM，融合移动、社交、大数据、云计算等前沿技术，定将会在未来大放异彩，这正是CIO一直在寻找的企业管理变革的突破口。

“互联网+”时代最大的改变就是去中介化——去除了中间层级。当前企业的机构绝大多数决策采取自上而下的流程：一线人员接触客户，一层层向上反馈问题，再一层层制定策略，最终反馈到客户时，决策成本和时间成本都很高。现代社会里，传统公司架构已经无法适应快速改变的经济形式。一个以CRM为核心的数据收集系统与业务流程运作相结合，让企业真正做到了以客户为中心。让客户与企业生产、客户与内部运营一切工作都要靠CRM打通信息流，通过CRM沉淀这些数据，管理层可以通过分析这些数据快速决策。而这正是看到了这点，Oracle、微软、BAT不计一切代价投入CRM和云平台。

如何在同质化竞争胜出？

随着科技的发展和生产力的提升，所有行业都面临着过剩的风险。从卖方市场到买方市场，同质化竞争成为悬在所有企业头上的达摩利斯之剑。前文提到的金融客户正是借助CRM来对企业管理决策机制进行重构来应对越来越激烈的竞争。如果说他还对CRM的前瞻还停在构想阶段，而有一个行业已经证实了他们构想。

那就是O2O行业。2010年还是百团大战的O2O行业，在迅速涌入巨额资本的催化下演变成千团大战，据相关媒体统计高峰时期有5600多家团购网站。数千家团购网站的同质化竞争不言而喻，其中美团作为一家创业公司迅速脱颖而出，那么美团成功的奥秘何在？

行业残酷竞争倒逼企业主通过管理变革提升企业核心竞争力，以客户为中心从独特的产品设计、良好的用户体验等方面寻找企业差异化服务的分水岭。

我们知道，干嘉伟的加入，让美团早早从草莽阶段进入野战军作战时代，迅速甩开竞争对手。其销售团队高效运营的背后，是其被称为秘密武器的CRM。

美团的COO干嘉伟曾经在内部沟通中讲，希望美团销售团队有一天能够像美国的特种兵一样，头戴战术头盔，从总部接受战术指令进行特种作战。而今这个期望已经成为现实，通过竞争情报、策略分析、应用执行等多层服务系统化的数据链条，各种“决策命令”由机器+人工的方式在总部动态制定，再经CRM系统基于系统设定的处理流程下发到城市端，最后由城市进行快速的跟进辅助其做出正确处理。在处理过程中，城市端也可以通过系统及时的反馈问题至总部以获取更多的决策信息来辅助其做出正确处理。美团创始人兼CEO王兴也认为，美团销售团队的管理体系与信息系统的支撑结合在一起，形成了美团独特的销售管理运营机制，这是美团的核心竞争力。

当然并不是每家公司都有美团强大的开发能力，今天国内CRM的发展也给寻求变革的企业带来一个非常好的机会。这是CIO必须旺烧的一把火，制定出对企业有益的信息化战略，想通过信息化技术为企业打造一套高效的流程体系，融合移动、社交、云计算、大数据的新型CRM已经成为CIO撬动企业管理变革的第一步。

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