网易七鱼服务总监：智能时代人工客服将“专业化”

4月27日，2016年中国呼叫中心与BPO产业大会在上海召开。网易七鱼服务总监程青分享主题演讲。他分析了在新的环境下，服务行业的新发展和趋势。程青认为，随着时代的发展，服务也随之发生变化，传统人工客服中的重复性、机械式劳动将被智能化的方式所替代，人工客服将变得更为“专业化“和“精细化”。

图：网易七鱼服务总监程青

以下为演讲实录（部分删减）

大家好！

先做个简短的自我介绍吧，我姓程，鹏程万里的程，青出于蓝的青，出生在一个平凡的工人家庭，我的母亲应该是我出生接触的第一位所谓的客服，她是一家传统工厂里的总机接线员，这在当年算是个不太需要技术含量的差事，后来他的工作被一个叫IVR的系统直接取代了，母亲也随之下岗了。父亲在一个非常大纺织厂工作，后来也因竞争不过一些零星的小纺织厂倒闭了，大型工厂的没落，也意味着市场竞争的开启，企业和消费者的服务意识开始慢慢觉醒。

大学毕业后我的第一份工作去一家四星级酒店当服务员，当年杭州已经不止一家4星级酒店了，硬件设施也度差不多，那是我第一次意识到，在硬件设施差不多的情况下，原来服务的差异可以为酒店带来非常大的价值差异。之后我去了阿里支付宝，参与了从十几人的综合服务团队发展到上千人的多梯队多工种配合的客户中心建设。十年的服务发展经历，让我更确定了服务是一件值得去深做的事情。怀着这种对服务的情怀和理解，我加入了网易七鱼，开始做网易七鱼这个SaaS云客服系统的项目。

其实SaaS服务在国外已经相对比较成熟了，但在国内市场还处在一个快速成长的阶段。其实SaaS服务我们并不会陌生，就好比企业要用电，不可能自己造个发电厂或是发电机，一定会向国家电网按需购买，而国家电网就是那个服务提供商，这就是SaaS的雏形。

网易认为企业应该更专注于自身核心业务和产品，回归自己的初心，就如同造一辆宝马车，并非所有组件都需要宝马自己生产，他只要专注自己核心的产品技术即可，那么轮胎对于宝马车来说不重要么？也很重要，但并非需要自己去生产，他可以交给米其林来完成，然后最终由宝马来完成组装即可。

这跟我们很多企业也是一样，大家都知道服务很重要，不可或缺，但苦于开发、维护、人力、成本等原因，服务团队还停留在消防队员，被动救火的状态中，甚至有一些企业在开始的时候就没有很重视服务部门的规划，导致企业真正要开始在产品或市场、销售上发力的时候，却又发现离客户最近的服务部门只能被动兜底，没有任何价值信息的产出，然而中国消费者的服务意识却由在快速成长，这是件很矛盾的事情。那么就让专业的人来干专业的事吧，当然这也是今天我们要去做网易七鱼的初心，帮助企业解决客户服务系统，提升客服部门的价值输出。

接下去我们来聊一聊当下比较热门的话题—智能化，AlphaGo相信大家都不会陌生，AlphaGo无疑是今年智能机器人的一个热门话题，但其实智能客服从几年前就已经开始在许多的实际服务场景展现了，从最早的关键词匹配，到现在的深层语义理解，现今网易七鱼的智能客服用的是和AlphaGo同样的底层技术，基于这个底层技术，我们实现了一些例如像机器人的上下文、人机互助、自我学习技术。

作为网易云战略中首款SaaS客服系统，我们很早前就已经在网易内部开始了智能化服务的策略部署和实施，八年的技术积累，目前从网易VIP邮箱的实际数据来看，客服机器人已经可以达到86%的解决率，仅有14%被流入到了人工，这对企业来说大大降低了人力成本的同时，可以释放出更多的人力，专注于自己的核心业务和产品提升，同时这也是实现客服中心从成本中心向运营中心甚至盈利中心的基础铺垫。

前面说到了智能化服务，对于我们来说智能化服务远不止客服机器人这么简单，智能化需要同时满足企业对外的服务和对内的管理需求，我们看到现今客服部门有很多岗位每天都在做着一些重复机械化的，重复的但又必须做的事。例如手动排班这件事，占用了我们大量人力和时间，我们完全可以通过现场预测模型结合人力模型做到自动排班，人工只需要输入当天或当周、当月所需要达到的接通率是多少就可以了，系统会根据人工对于接通率要求，判断每天的每时段的流入量的预测情况，结合人力的综合效率，给出科学合理的排班设置。类似的情况还有很多，这些耗费时间又机械的事情为什么不交给机器去做呢？

当然我们这么做并不是为了要让企业去缩减人力，反之是对于人工服务更高的要求，特别是在人力成本的大大提升的今天，提升人力价值，才是企业管理的一门必修课，那么我们要做的是让客服能够更专注于做好服务这件事的本身，往更专业化更精细化的方向去发展。

随着智能化的快速发展，未来智能和人工服务的分工会变得更为清晰，人工服务更倾向于咨询顾问或是情感服务专家，包括体验提升，服务运营这样的角色。目前我自己的服务团队，包括我所了解到的一些企业已经开始提升了对服务岗位的门槛，并实行运营前置或产品前置，从平台化服务向产品垂直化服务转型，驱动服务人员的专家化，同时通过大数据的分析，制定客户或行业全生命周期中的成功服务和主动服务，提炼专业化的行业建议和打包解决方案，推进服务产品化的进程。

之前我参加了一家互联网装修公司的客服团队组建，大家都知道传统装修公司根本不需要什么客户服务，无非就是装修的好点差点的差异，但是随着产品同质化非常严重的当下，服务的差异成了企业重要核心竞争力之一，然后我们在挑选客服时，会更倾向于那些有过装修经验、比较有生活经验的人来胜任，实际过程中我们发现他们更具客户思维，更能体会到装修者在装修过程终于到的问题和感受，甚至可以给到客户一些建议，防止客户遇到有可能发生的问题，同时还会根据不同阶段和不同层次的客户需求，给到一些打包的增值服务和解决方案，例如直播家、专属顾问、专属监理等。同样的无论在互金、电商、医疗还是游戏行业都是需要向着客户成功服务和服务产品化的方向去发展。

以前我们经常说服务是产品的一部分，但是我们认真想一下看，我们的产品也好流程也好业务标准也好，都是为客户服务的，只有客户爽企业的产品才有价值，那么今天我们不妨反过来看，或许产品才是服务的一部分，只有企业提供了完整的服务，企业的产品才有价值，企业的核心壁垒才能得到巩固。

最后，行业在变化，市场在变化，用户也在变化，我经常会想未来00后甚至05后他们对于服务的需求和理解是什么样的，同样未来的初创企业、中型、甚至大型企业，他们对于服务过程中所需要的点又是什么，要做好服务并非一竿子打一片，是需要不断要顺应时代，顺应需求，同时还要懂得培养和引导，所以做好服务是值得我们去深思的事情，不要做下一个没落的工厂，鸡叫天会亮，鸡不叫天也会亮，天亮不亮鸡说的不算，重点是天亮了，关键是谁醒了，送给大家，谢谢。

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