乐居CEO贺寅宇：力推抢工长始终不渝扮演平台角色

房产O2O两大巨头一个向左走，一个向右走。就在搜房网大力扩招经纪人独立完成房产交易的同时，乐居则选择继续扮演好“平台”的角色，为房地产行业各参与方打造媒体信息平台、电商平台、会员服务平台、合作伙伴共赢平台，另外还将业务触角伸向了家装领域，推出了中国最大的家装O2O创新平台——抢工长，完善其在房产家居方面的服务功能。乐居CEO贺寅宇在接受夏季世界O2O博览会官方媒体的采访时表示，抢工长平台上的工长数超过10000名，很快还会宣布在抢工长平台上成交的单数成为全国第一。这骄人成绩的背后，是抢工长平台对投诉率极高的把控——千分之五以下的投诉率，这究竟是如何做到的呢？

以下为专访实录：

WOO官方媒体：各位媒体朋友，各位观众，大家上午好！现在是夏季O2O博览会的现场，我身边的是乐居控股CEO贺寅宇先生。我非常喜欢您之前做的比喻，把媒体这个平台比作一个碗，所有跟行业相关的都愿意到这个碗里挑东西吃。有一天这个碗自己说也想吃这个碗里的东西。这个比喻非常生动，讲的就是媒体平台可能转型到其他业务。乐居也是从最早的单一媒体平台发展到现在的电商、手机移动端的电商。您现在是怎样定位乐居的平台和发展方向的呢？

贺寅宇：我做的这个比喻是因为我觉得现在的互联网发展已经进入新的阶段。在这个新的阶段，大家的发展道路已经出现了分差，其实就是平台型和垂直交易型的。乐居的定位不会变，还会坚持在媒体平台型的定位。我们并不会从交易当中获得其他交易方的利润，不会真正参与到交易的分成当中。另外一种路径就是成为交易方，就是真正参与到交易当中去，从而拿到交易的佣金。这是两条完全不同的道路。

对乐居来讲，我们还会坚持做好媒体平台，做好我们的电商平台，做好我们的用户服务平台，以及做好我们的合作伙伴共赢平台。这四个平台的性质不会发生变化。

大家听起来可能会觉得比较抽象，举一个很直观的例子，我们是做房产互联网的，在这个行业当中就有两个定位。如果是平台型的，是聚拢各种各样的合作方，帮助各个合作方在平台上构建起完整的交易链条，同时形成交易的生态圈。另外一种做法是从头到尾的整个交易过程都是由我们自己完成，我们自己从交易当中获得利益。所以这是两种不同的方向。

大家可能比较熟悉之前搜房网提出转型成为交易平台。一季度的时候扩招了1万人，也就是他们有自己的经纪人，所有的交易是由自己的经纪人完成的，佣金是由经纪人收的。这是两种完全不同的发展方向。

WOO官方媒体：贺总很谦虚。我知道乐居之前推出了抢工长的全新O2O的模式，我个人认为是比较创新的在服务链上的延伸。在网上看到一个数据，大家都说Uber成为全球唯一没有出租车公司，但又是全球最大的出租车公司。我感觉乐居的抢工长也有这样的趋势，虽然没有装修的工长，但业务量已经超过了装修公司。请贺总为我们介绍一下抢工长如何深耕和改造装修O2O行业的。

贺寅宇：回应一下前面的这个问题。我怕大家不太理解。Uber这种模型扮演的是平台的角色，因为它并没有从任何一笔交易当中获得利益，这就是平台型的模式。我们的抢工长的确也是平台型的模式。我们是将想要装修的消费者和实际承担装修工程的工长对接起来。他们的装修合同，乐居是不会从中抽头，或者是拿佣金的，并不挣1分钱。因为有了这样的撮合，使得传统的装修效率提高了、成本降低了。在上个月，我们刚刚宣布在抢工长平台上的工长数超过1万名。很快也会宣布在这个平台上成交的单数会成为全国的第一名。中国的第一名可能也就是世界的第一名。因为在整个中国的装修市场上，最大的装修公司一年的单数也就是在3万单左右。我们今年很快就会超过这个数字。这就是平台模式的巨大潜力。

讲到抢工长平台，我也想和大家再具体介绍一下为什么我们要做这样一个平台。中国的装修市场是分成二八开的现象。接近30%的家庭装修是由装修公司完成的。剩余的70%的比例都是由我们之前称为的马路游击队工长完成的。对于马路游击队，如果没有平台的出现，首先你挑工长比较盲目；二是在执行过程中缺乏保障。同时，在与装修公司进行合作的工长当中，大家会发现一件事情，有了装修公司之后，你的成本就会提高。因为现在普遍的装修公司会从工长的每一笔单子当中获取40%左右，甚至于有些公司会跟工长对半开。这一部分的成本，因为我们的平台不收取，消费者的成本自然会下降，工长的利益也会得到保障。我们是通过这样一种非常标准的C2C的模式改造了这个行业。短短的两年时间得到了快速发展，也已经验证了这个模式未来的前景是非常巨大的。

WOO官方媒体：昨天跟贺总聊到数据，就是关于投诉的问题。如果有过装修经历的各位媒体朋友也会发现传统的装修公司一直是被吐槽的对象。抢工长是如何规避这个问题的？

贺寅宇：只要装修过，大家都知道装修是个遗憾工程。在这个过程当中，要产生矛盾是不可避免的。我觉得有矛盾正常，但不要把矛盾变成投诉，更不要把投诉变成恶性的投诉。在抢工长平台的发展过程中，目前的单数已经达到了数万单，全国范围的恶性投诉仅仅出现了2起，而且很快得到解决。装修公司的投诉率是15%左右。深圳消协的会长说他了解的数据远远不止15%。乐居的抢工长平台的投诉率可能是千分之几，而且所谓的投诉就是不满意，通过协调是可以解决的。

为什么这个平台能解决这个问题呢？我们做了几个保障。第一是在平台上提供了第三方监理服务。这个服务是免费的。在装修的过程中，可以把很多投诉问题解决在过程当中。抢工长的团队曾经跟我说绝大部分装修问题的出现并不是在于装修本身，而是在于沟通。我们平台扮演了老娘舅的角色。

第二，我们提供了一个工具。所有通过抢工长平台装修的客户，我们都给他们提供了一个APP。装修的客户有一个APP，工长有一个APP。在整个装修过程中，如果你铺完水管，工长就用APP的功能去拍水管的照片，消费者可以实时的看到，可以跟工长沟通交流。装修过程中有很多隐蔽的工程，只要盖上了就什么都看不到了，可以防止隐患。有了APP，还可以进行证据的记录。因为所有的节点在上面都有照片，包括双方之间的沟通记录。这是从技术角度解决的问题。

第三，工长和工长之间，对于加入这个平台的工长进行星级的评定，以及进行相应的质保。我们把30%的装修款放到第三方平台，变成质保金，通过节点把钱支付给工长。这也对工长起到了一定的约束作用。

第四，中国的工长是非常可爱的群体。我们在这个群体中采用了联保的制度。一个工长要进入这个平台，可能需要已经在这个平台上的工长进行推荐。大部分的情况是这些工长都来自一个村，大家都熟悉。一个工长出现问题，另外两个工长可能需要帮助解决装修质量的问题。如果你不帮他解决，他推荐你进来，你们春节回家了，面子都过不去。自然而然的通过这种亲情的关系，小的问题都能够得到化解。

我们在平台上提供一系列措施，经济方面的、制度方面的，还有亲情方面的。我们在各地都有工长俱乐部，看起来比较简单，但在整个装修过程中都起到很大的作用。

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