啄木鸟家电推到家服务——O2O不是门槛，而是等了20年的新天地

人与服务连接这个话题，对于BAT这种重量级选手来说，他们一定没法冲锋在最脏最累，最需要创新和效率的“扫街”第一线，于是基于到家服务的啄木鸟修家电垂直O2O服务开始迈出自己的步伐。

去年11月，啄木鸟修家电获得3000万元天使融资，用于家电维修O2O平台建设及落地城市拓展。啄木鸟修家电的首位天使投资人极为看好啄木鸟修家电的线下经验，对啄木鸟修家电O2O平台充满信心，吃碗面的功夫就决定3000万元天使投资到位。此轮融资将助力啄木鸟修家电完成2015年全国20个城市全覆盖目标，以其行业一把手的地位，不断精进的专业技术和一站式贴心服务，把家电上门维修O2O模式的全新服务理念深入消费者心中。

到家服务还是上门捣乱？

到家服务（指上门服务，以下简称到家）的诞生，是“懒癌”患者的福音。坐在家里拿出手机，简单几步操作，所需的服务即刻到家，价格透明、服务高效、用户方便。家政、洗衣、装修、教育、按摩、美容、美甲、美发、厨师、二手回收、会展、汽车保养等，几乎所有你能想到的传统领域服务，都可以到家。

可惜到家服务看似便利，实则服务本身充满漏洞。可能是由于缺乏对商户服务资质的把控，缺少对于服务质量量化的指标，缺乏对服务自身的深层次了解，缺乏完善的运营体系等，所以导致整个到家服务业态当前步履荆棘，服务水准也参差不齐，用户抱怨也不在少数。

笔者曾在微博上目睹过几次某O2O洗衣店服务滞后遭大量用户投诉，用户投诉主要为洗不干净、丢件、衣服洗后破损、不按时送件为主。而这些投诉恰恰是评定传统洗衣店服务品质的一些指标，这也是我一直强调的观点，即O2O核心还是在于服务，线上只能优化用户的决策，诸如大数据、用户点评等信息降低用户决策成本，交易核心还是在线下，平台必须保障用户线下的体验，最好有完善的质量管理体系，以及用户赔付措施。

还有一种可能性造成用户的不满，就是这些公司对于订单并没有较好的预测体系，加上上门服务大热，一时间大量订单上门，从而导致服务过程中出现纰漏，因为在这些用户的反馈中，我们经常看到服务质量突然下降，送货速度突然延迟之类的评价。言外之意，之前的服务可能还不错，但后续就良莠不齐，大大降低消费者的期待。

传统行业的颠覆：插上互联网翅膀

到家服务O2O的评价标准，正是继承传统行业的衣钵。这也正是传统行业纷纷转型O2O的优势。

上世纪90年代，啄木鸟修家电便开始探索家电服务行业的标准。家电服务行业的特征决定了这是一个重在行业、重在维修技术标准、服务标准、价格标准的锻造和运营管理。

20年的线下家电服务实战经验，如今，啄木鸟修家电已经在重庆、广州、上海、北京等22个中心城市开设了分公司及30个地级市开设了自营网点，从业人员近3000人，一年营收上亿元。

于是啄木鸟修家电有了一个大胆的想法：打造用户极致体验的家电服务O2O平台，抢占家电服务行业制高点。

啄木鸟修家电打造的家电服务O2O平台的模式非常简单，其为消费者和啄木鸟修家电的专业维修员搭建一个对接平台，让消费者和维修员直接沟通。在啄木鸟家电维修O2O平台上，消费者通过啄木鸟修家电的微信公众号可以一键呼叫相中的维修师傅上门服务，具体的价格标准、服务的步骤标准、师傅的资质和服务评价度等信息都清清楚楚在啄木鸟修家电的平台上展现给用户。

家电售后维修服务一直是一个畸形的行业，多年来一直为大众所诟病。一方面贵重的家电坏了不得不维修以继续使用，另一方面几乎每一个找人上门做家电维修的人都有过被“宰”的经历。家电维修中的问题，不只是局部问题，由于一定的技术门槛，全国各地的家电维修商家都凭借着与用户的信息不对称性，肆意欺骗消费者。同时，这也是一个暴利的行业，所有的电容、电路板等配件都没有价格表，消费者明知道价格会很高也无计可施。

于是，啄木鸟修家电彻底砸烂过去家电维修行业的规则，把用户的满意度和体验真正放到经营的核心上来，并贯穿到家电维修行业的各个细节中去。搭建面向用户的家电维修平台，把维修服务标准、价格标准完全透明和标准化，给用户一个清清楚楚、明明白白的消费。自建培训体系培养家电维修师傅，提供标准的维修技术和服务支持，确保用户体验。并且，啄木鸟修家电所用的配件全是专业可靠的进货渠道。

因为熟悉家电维修业的各种技术标准和用户的需求痛点及师傅管理核心，想要改变现有的家电维修体系，是一份严峻的挑战。对于啄木鸟修家电而言，当二十多年的家电维修经验和思考插上互联网的翅膀，啄木鸟修家电O2O平台将越飞越高，拥有未来最广阔的天空。

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