无惧压力 解密社交软件间接交流的真相

【本文来自邓俊杰，现任金蝶移动互联网首席用户体验架构师，曾在华为消费者BG荣耀手机事业部担任EMUI产品经理，消费者体验设计中心UI设计部深圳地域主管。】

“直接交流”和“间接交流”这两个词貌似不是常用的说法，我本来是在写另一篇关于云之家移动办公App文章时用到的，后来发觉把这两个概念结合社交软件仔细分析一下也是极好的。写完这篇文章得到一个结论：一款社交软件在间接交流上做得越成功，就越有可能成为一款主流的社交软件。

【直接交流】

比较好理解，例如两个人面对面的谈话，或者视频通话、语音通话，或者用微信、QQ等社交软件文字聊天，还有发电子邮件，甚至已经被现代人几乎废弃的书信都属于直接交流。这些直接交流的方式虽然不同，但是我们可以总结出几个共同点：

1、交流的双方很明确；

2、交流的发起方期望得到接收方的反馈；

3、接收方会有反馈；

4、交流双方对反馈都有感知。

人类在不断尝试在不同地点做到无限接近面对面交流的体验，直接交流方式的演进正是人类科技不断进步的见证。最初人类若想交流只能面对面，文字是个重要的发明，它为跨越空间的交流提供了基础。之后的几千年，人类在跨空间直接交流的努力上主要得益于交通工具的改进，而书信交流远未达到面对面交流的感觉，于是电话出现了，接着就是视频电话。如果再进一步呢？那就是在科幻电影里的场景了，小说《三体》里的外星人直接交流思维，所有的反馈信息毫无衰减且绝对准确。

扯得有点远，可能你也不禁要问：现在也非常流行微信、QQ这种文字的交流方式啊？不错，这些交流为什么受欢迎？大概有两点原因。

【一是环境技术和费用原因】

跨空间的交流如果越接近面对面交流体验，那么成本就越高。在不需要获取更多形式反馈的条件下，快速传递文字信息已经满足交流的要求。

【二是人本身的原因】

我们明明可以创造接近面对面交流体验的条件，可是我们为什么又选择文字聊天这种交流形式呢？因为人需要这种“延迟反馈”的交流。

举个例子来说明。你的一个女性朋友今天化了妆，穿了很好看的衣服，如果你们是面对面或是视频，你就应该立刻有所反馈，而这种反馈她显然是可以感知的，你还要配合动作、表情让她相信你的赞美是真诚的，这就是面对面交流的压力。如果是微信、QQ呢？她发来一张自拍，什么也没说，此时你只需要反馈一些文字信息，如“不错哟”，这样压力就小很多。而对方也因为捕捉不到更多的反馈内容而不一定会费心去挖掘你说的真心程度。

我们可以看到时下很多社交软件都提供了各种及时沟通的能力。像“Yo”为什么会突然流行？一个很重要的原因就是它是一款给用户带来很小反馈压力的直接交流工具。从Yo的突然走红我们可以看到人类对反馈压力小的交流形式的渴望，还有没有可能压力再更小一些，而传递的信息量又足够大？

答案是肯定的，那就是间接交流。譬如说在云之家的公司大厅发一个微博，或者微信里发一个朋友圈帖子，发一个QQ空间更新，如果不是明确的@某人，那么都可以算是一种间接交流。

间接交流的特点是什么呢？

1、是交流的发起方明确但是接收方不一定很明确；

2、交流的发起方可能期望多个接收方给出反馈；

3、接收方不一定有反馈；

4、交流双方对反馈感知不明确。

这里的几个特点中我特别加入了“不一定”、“可能”这样模凌两可的词，因为有时候间接交流一不留神就变成了直接交流。

首先交流的发起方很明确。以云之家部落为例，你在公司大厅发了一个帖子，你自然是交流的发起方。但是接收方呢？有可能是针对公司全体同事的，谁都是接收方；有可能是针对某些标签的同事；也有可能你就是期望某个人是接收方。由于你没有明确指定某人，那么作为看到这个帖子的同事，可以认为自己是接收方，也可以认为自己不是。哪怕是你发的内容和某个人有关，你就是期望他给出反馈，但是由于你没有@他，他也是可以装糊涂。

其次，作为交流的发起方，尽管可能接收方不明确，但是既然发起了一次交流，肯定是期望得到反馈的。和直接交流不同的是，间接交流的发起方可能期望多个接收方给出反馈，例如期望朋友们能多点赞。作为不明确的接收方，不一定要给出反馈，或者由于存在多个接收方，那么有人反馈有人不反馈，可以不用承受较大的反馈压力。也正是因为接收方的不明确，所以类似之前提到的“拒绝”类反馈也就不会在交流双方中有特别的感知。

同样是间接交流，微博、QQ空间、微信朋友圈为什么又出现了热度上的差别呢？

我们先看微博。我们经常是“刷”微博，所以大部分时间我们是充当间接交流的接收方。现在很多微博已经变成了广告内容，这使得原本的间接交流变得更加远。微博对于名人来说是个极好的间接交流场地，但是对于普通人来说，用微博私信的直接交流显然不够方便，而间接交流的内容又会淹没在微博流中。所以现在微博变成了新闻、明星八卦、广告密集的地方，普通用户的间接交流越来越少。我们已经习惯早上在厕所刷微信朋友圈，而渐渐减少了批阅微博的时间。

QQ空间最开始有点像博客，别人要主动过来看，留下足迹，后面手Q也变成了类似微信朋友圈“流”的形式，称为好友动态。这样的改动无疑促进了好友之间的间接交流。但是QQ用户经过多年的成长，曾经水平差不多的小伙伴可能已经在生活事业上有了悬殊差距，为了避免尴尬，好多人已经选择了隐身。特别是微信出现之后，QQ的使用频率也渐渐降低。特别是经过这么多年，QQ好友列表中杂乱的人员也变成了类似微博粉丝的效果，作为普通人发起间接交流的欲望就变少了很多。

所以微信有了一个很好的基础，它基本上是基于熟人的，这就意味着在朋友圈中发起间接交流可能得到更多的回应。相对于微博，微信没有明显的等级、粉丝数之分，相对于QQ也没有隐身与否的困扰，直接交流更便捷，间接交流到达率高，接收方也基本上是目标受众。但是我们也可以看到微信也越来越庞大，现在跟不太熟的人也开始交换微信了，可能加完微信以后就不认识是谁了，朋友圈里也有很多人卖东西了，微信自己也出广告了。还有很多企业也把工作上的交流也放到了微信上，用户即使在下班时间也可能被各种工作相关的微信消息骚扰。朋友圈也是充斥着杂七杂八的内容，各种炫耀和晒，消耗着我们的碎片时间。有调查表明，普通人较为紧密的社交关系维持在147人以内，超过的话就渐渐Hold不住了。所以随着微信好友的增加，以及用户几年来自身的变化，和QQ的情形可能越来越像，已经有人声称要逃离微信了。当然，现在就唱衰微信有点为时过早，微信也提供了许多方式来减缓这种变化，例如朋友圈分标签，屏蔽某人的朋友圈，群组消息屏蔽等。

再回到直接交流和间接交流上来，什么情况下适合直接交流，什么情况下适合间接交流也是值得探讨。原本是直接交流的事情如果使用了间接交流，那么效果可能会大大打折扣。同样的，如果本来应该用间接交流的事情如果使用了直接交流，那么也可能适得其反。你看到了一篇好文章，一段有意思的视频，你去游玩的照片，可能真的没有什么人有兴趣，你发给一个特定的朋友，发起了一场直接交流，那么接收方就要承受反馈压力。所以这些内容还是变成间接交流吧，感兴趣的人自然会有回复或转发。

一款社交软件的直接交流是基础，要求到达率高，通话音质好，传输速度快。很多IM应用一直在这上面努力，在网络发达的今天，用户感知的差异化就不那么明显了。但是间接交流往往可能是被忽视的部分，这一部分恰恰可能是突破点。人具有社会属性，交流的欲望可能是频繁、随时的。正如前面所说的，直接交流意味着发起方和接收方有着反馈压力，因此不可能频繁的直接交流，这会让人很累。那么，频繁且随时的交流欲望就需要通过间接交流来释放，所以间接交流决定了用户的粘性。

一款社交软件的间接交流怎么做才算好？首先就是内容来源的丰富性：用户在任意一个地方看到的内容都能轻松分享到这款社交软件上，新闻、视频、音乐、文章、图片等等，无论从哪里看到可以一键分享是非常重要的诉求。

其次是互动性：如果你分享的内容没有办法被回应，那也就没有了之前提到的间接交流具有发起方期望得到多个接收方反馈的特点，所以点赞、转发、评论之类的必不可少。

还有就是隐私性：通常一款流行的社交软件上面的联系人已经很多，家人、上司、下属、同学、不熟的人、狐朋狗友，你分享的内容有时不适合针对全体，但是你又想分享，这个时候怎么处理隐私性也非常重要了。当然还有一些其它增加用户体验的地方，诸如内容的排版展示，评论和回复的操作，各种提示的显示等都有很多值得考量的地方，想要做好也是一个持续迭代的过程。

总结一下，社交软件上的直接交流做的好是基础，它可能是用户决定把它放在手机桌面上的一个必要条件，否则可能直接被卸载；而间接交流则是社交软件好坏的核心竞争力，它是决定用户频繁使用、增加粘性的关键。

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