小狗“中央维修”模式：从第一个吃螃蟹到多方共赢

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世界上有了第一个吃螃蟹的人，才有了阳澄湖大闸蟹的享誉海内外，只可惜关于第一个吃螃蟹的人早已没有了史料记载，不过在家电圈里，小狗电器或许将作为“第一个吃螃蟹的人”载入史册。自小狗电器的“中央维修”模式诞生以来，关注与争议就始终没有间断，有人说它是赔钱赚吆喝，有人说它要革了所有售后服务的命。在2015年1月21日召开的“小家电售后服务标准化研讨会”会上，小狗电器掌门人檀冲对于成功推向市场6个月的“中央维修”模式做了如下概括：互联网时代的逆向物流，让品牌去贴近客户，解决了“配件难”这个世界性难题。

专捡“壳”最硬的吃！

如果说小狗电器是第一个吃螃蟹的人，那么他们无疑选了一只最难下咽的“螃蟹”。相对于小家电产品的高额利润，其相关售后服务可谓是费力不讨好的“老大难”环节，由于小家电本身品类多、品牌杂，加之缺乏统一标准，售后服务往往带有浓厚的企业主管色彩，服务水平参差不齐，消费者体验普遍不理想。按照檀冲的话说，以前的售后模式，五花八门，要么跟营销挂钩，要么是考虑收益，而真正解决消费者实际需求的却很少。

来自中国电子商会消费电子产品调查办公室的《小家电售后服务现状研究报告》也证明了这一点，该报告显示，在对当前的小家电售后服务进行评价时，仅4成（41.7%）用户表示满意，基本满意的为25.7%，而32.6%的消费者对现有的服务模式及服务成功不满意。换句话说，小狗电器对于售后服务模式的创新，无异于以一己之力去挑战困扰整个小家电行业的“顽疾”。

互联网时代的逆向思维

“中央维修”模式究竟有何奥妙之处？对比可以发现，传统的售后模式，在于“用户找品牌”，而“中央维修”模式则是“品牌去贴近用户”。通过建立以中央仓库、第三方物流为核心的维修中心，小狗电器打通了待修产品从用户到中央维修中心送修、再二次快递到用户的逆向物流过程，而且整个过程无条件全免费，不区分责任，一切解释权归消费者所有。

对于这样的“化零为整”，檀冲表示，传统模式是以地理位置为中心的，事实证明，越铺越大的售后服务网点不仅没能解决老百姓的问题，而且还成为企业的“包袱”，甚至个别人将此作为“生财之道”。我们现在只设立一个中央维修中心，表面上看网点少了，但是解决了“配件难”这个世界性难题，而且整个服务团队的人员素质以及管理效率都得到了显著提升。

从用户满意到多方共赢

如果时光倒流，或许没人曾料想，一次起源于吸尘器的售后服务创新会演变成一场席卷整个家电行业的理念革命。有业内人士认为，小狗电器能够作为售后服务模式创新第一人，归根结底在于他们“船小好转舵”，也有人将其归结为小家电品类先天的优势。但无论如何，小狗电器“中央维修”模式的诞生已经产生了一系列连锁反应，甚至实现了“一箭四雕”的效果。

对于消费者而言，“中央维修”模式彻除了小家电售后服务的历史“症结”，有效保障了消费者权益；对于企业而言，“中央维修”模式一个显性特征就是增加了企业的运营成本及风险，这在很大程度上将倒逼企业严把质量关，加速产品技术升级，实际算下来，实际上最终的成本是降低了；同时，由“中央维修”模式引发的物流业革命也呼之欲出，“中央维修”模式的成功市场化，代表着一个逆向物流的时代即将开始，未来不仅是小狗电器与顺丰，可能还会涉及“四通一达”，业务内容也不仅局限于维修，甚至会涵盖生活的方方面面；此外，“中央维修”模式对于延长小家电使用寿命也有显著影响，其社会效益与环保效益都不容忽视。

令更多业内人士感兴趣的是，“中央维修”模式是否可以复制到其它家电品类，甚至其它制造领域呢？中国质量协会用户工作部部长樊天顺表示，售后服务问题对于所有行业来说，都是至关重要的问题，从小家电领域来说，“中央维修”有其得天独厚的优势，未来能否跨品牌、跨行业推广，成为通用的服务标准，仍需更多市场反馈以及后续完善，但作为一种主流模式，小狗电器的“中央维修”模式应该说具有非常广阔的发展空间与推广价值。