一体化服务管理解决方案—电信行业

行业背景：

随着3G、4G业务在中国的蓬勃发展，中国电信行业的竞争也越来越激烈，各大运营商不仅要拼技术拼人气，客户服务质量也是确定其市场份额的重要因素，因此客服部门就成了应对竞争的关键部门，作为一线阵地，带给客户的是最直接最强烈的感知。在互联网时代的竞争模式下，客户不再是只注重业务、也不是只注重网络，而是服务体验。因此，电信运营商现在的服务模式不能仅限于语音服务，互联网在线服务、手机APP服务都应同步开展。

方案解析：

针对电信运营商的多样化服务需求，易维帮助台专门针对电信行业提供了跨平台的客户服务管理解决方案。通过易维帮助台建立集在线客服，工单管理，远程协助等多功能于一体的专业客户服务台，汇集多种服务请求接入模式和自动化工具，为客户提供跨越距离的在线服务，满足了客户服务部门集中统一管理需求。支持台式机、笔记本、虚拟机、甚至是智能手机、PAD等移动终端的服务请求，同时结合全面的在线服务网站，实现一体化的服务流程，全方位满足用户需求。

下图即为电信行业的客户服务管理部署方案：

l 建立“Single-point Contact”服务模式，设置服务台。

以服务台作为面向客户的单一连接点，对客户工单进行统一的管理与分派，实现线上线下的平滑传递。电信客服部门可根据自身服务模式设置相对应的服务台数量，用户发送服务请求到默认服务台，默认服务台的客服为一线人员，可为客户提供简单的技术服务，遇到疑难问题时，可以转移给二线的专家席，必要时，也可转接线下技术人员。

l 建立标准的SLA等级协议，实施完善的服务管理机制。

SLA等级协议，是运营商与客户就服务提供与支持过程中，关键服务目标及双方的责任等问题协商一致后所达成的协议，利用易维帮助台对服务项目进行自定义的服务级别设置，通过响应时间和处理时间来规范服务水平，为客户提供标准化的服务。

l 易维工单系统集成语音呼叫系统、CRM系统等外部系统，建立全方位服务管理平台。

对于具有健全客户服务管理机制的电信行业，全方位的服务管理与技术支持平台是必备，易维帮助台的API开放接口可集成语音呼叫系统，CRM客户管理系统，为客户提供全面的技术支持服务。以易维帮助台为中心平台，直接调用CRM客户信息，进行客户服务与支持。语音呼叫也可直接通过易维帮助台一键转换为工单，减少了手动创建编辑工单的繁琐步骤，所有客户服务需求至始至终可追溯。

l 多渠道的在线服务模式，实现全方位客户服务。

易维帮助台具有多种客户服务渠道，以满足客户多样化的服务需求，针对电信行业，建议使用以下几种服务渠道：

· 设置在线客服按钮。

在现有网站中嵌入网页交谈或远程协助按钮，客户访问网站即可在线呼叫服务中心，随时随地与客服沟通，在交谈过程中也可通过远程协助组件，直接接入到服务台，去掉了人工录入客户请求的环节，在服务过程中，既可转接会话到其他坐席，也可以和专家席一起给用户进行服务，形成三方通话，让客户与服务人员之间实现了无缝的连接和最直接的信息交互。

· 定制帮助中心网站，或将其嵌入官网作为服务支持频道。

通过易维帮助台定制帮助中心网站，即可单独使用也可将其嵌入官网作为支持频道，为客户提供了一站式的服务体验。通过帮助中心，客户可以与客服在线交谈，查询知识库，提交服务请求、查询事件处理进度、下载资源。常见问题，用户通过知识库自助解决，或者通过知识社区，互助解决。复杂问题通过呼叫客服中心，远程解决。知识库和知识社区的建立，减少对服务台的呼叫次数，降低每个事件的成本，缩小服务团队的工作量。服务人员可将日常问题转化为知识，供用户查询。

· 集成微信服务号，满足移动客户需求。

在移动互联时代，电信行业的绝大多数客户为移动客户，因此移动端的服务支持是重点发展的对象，易维帮助台提供手机APP和微信集成服务号来满足行业需求，微信客户只要关注运营商服务号即可与后台客服在线交流。

l 建立客服绩效考核机制，统计服务报表。

利用易维帮助台自动考核客服绩效，统计服务报表，公平、公正、实时、高效。所有数据从服务的过程中采集，满足多种需求的报表分析。在统计过程中，以实际数据为准，避免了操作者的主观影响，为管理者提供了有力的数据保障。

l 制定客户满意度调查问卷，了解客户评价，提高服务质量

易维帮助台具有标准客户调查问卷，运营商业可根据需求导入自制的调查问卷，每次服务完成后，系统会自动要求客户评价服务质量，客户客观的服务评价即有助于提升服务质量改进服务流程，也为客服人员和客服部门的绩效考核提供了可靠的数据保障。