4G扬帆 服务领航——福建联通亮“快”承诺，赢好口碑

当人们还沉浸在3G畅快的网络享受中，眨眼之间，4G已如火如荼。在网速远超应用需要的4G时代，运营商们该如何赢得行业和大众的好口碑？除了先天的网络技术优势外，服务作为永恒的软实力，再一次被福建联通提上了前所未有的高度。在运营3G所积累的网络、终端、套餐、服务优势等基础上，“4G扬帆，服务领航”成为福建联通2014年服务主旋律，以再次领先行业的目光，将2014年作为4G时代优势服务创新突破年。在为期三个月充分调查用户需求的基础上，提出以“快”为核心的快服务生态体系，同时提升企业内部“快”服务动作，并推出系列“快”服务的承诺，更进一步打造与“网络快”优势匹配的“快服务”品牌，在赢得社会各界广泛好评的同时，再一次引领4G发展。

以服务领航，网速快服务更要快

2G时代，运营商拼的是覆盖；3G时代，由于手机上网功能的逐渐普及以及智能机的出现，基站多覆盖广已不足以满足用户的需求，取而代之的则是用户更关注网速快不快；而在高速的4G时代，除了大流量、高网速是用户选择运营商的基本PK点外，服务也成为继网速后用户更关注的指标。

3G时代就已经取得“网速快”好口碑的联通，在4G和移动互联网蓬勃发展的拐点，再一次站在了行业的风向口，明确提出了服务转型目标，加快让服务向移动互联网时代“唯快不破”模式的转型，向用户提供“又快又好”的服务。在3-6月份的全民服务调查中，福建联通提前洞察到用户对“快”服务的强烈需要，提出以“快服务”领航服务，形成内部“快服务”体系打造计划，通过系列措施，将用户经常遇到的问题解决慢、业务受理慢、投诉处理慢等问题转化为快解决、快受理、快处理的服务准则，让用户在畅享极致联通快网速的同时，更直观地感受到联通服务的快速。

开展服务大测评，洞察客户服务需求

在今年3月，福建联通在全省启动 “4G扬帆，服务领航”优质服务年活动。广泛向全民开展“您说好才算好”的服务大测评和意见大征集活动，征求用户意见和建议，参与服务测评的用户高达13.98万人，征集到用户的意见共计4757条，其中采纳并优化的建议有2554条，占总建议数的53.7%。从网络测评评分的数据来看，“3G上网速度”稳居榜首，同时“客服人员服务态度”和“网厅、手厅便捷”两项紧随其后，而“宽带上网速度”、“宽带安装速度”、“客服响应速度”也广受用户好评。该调查让福建联通深刻认识到用户在服务速度上的关注程度，也更坚定了福建联通要打造独具特色的“快”服务核心竞争力的决心。

关注客户感知，各项举措驱动快服务

随着快服务生态体系的提出，一些以用户需求为主的服务举措也随之开始推行，最引人关注的就是“131项即时承诺”的推行和“宽带2日通”的服务承诺。2014年7月，福建联通推出131项即时服务承诺，对用户提出的问题不仅承诺在规定时限内快速解决，同时还接受用户的监督。在服务人员内部，这些承诺时限成为驱动内部服务流程改造的内在驱动力，17项服务通过一线授权即时解决，近一半的问题在2小时内解决，进一步简化和缩短了服务流程。自131项服务即时承诺推出以来，整体服务处理时间缩短7小时，例如：流量争议、增值业务退订以及垃圾短信的投诉处理等，这些以往需要至少1个工作日处理的项目现在客服人员即时就可以为用户解决。除此之外宽带安装时间缩减到2日就能完成，从接单到安装一步到位，省去用户安装宽带的烦恼，与此同时还更注重流程的透明化，用户通过10010客服热线、网上营业厅、手机营业厅等多个渠道都可以自主进行工单进度、处理人员信息的快速查询。在服务渠道上，福建联通积极践行24小时不间断互联网服务，通过线下营业厅、10010客服热线、网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、微信营业厅等多个渠道形成立体化全方位的服务，让轻松便捷的服务就在用户身边。时，经不起等待，福建联通“快”服务的承诺，旨在珍惜用户的每分每秒。

更加关注客户感知，以创新和突破引领发展的中国联通，在3G时代赢得了广泛的口碑和客户的信赖。在4G时代，福建联通进一步领先行业进行了服务思考，加快内部服务流程的优化，提前展开互联网服务布局，这一切都让福建联通在服务上持续领先一步。在接下来的4G发展中，服务将成为福建联通倾力打造的软实力，“4G扬帆，服务领航”将成为福建联通4G发展的又一重要驱动力。