小灵通：是忠实用户么？运营商眼中的钉子户

从“北神卡”到小灵通，通信运营商们面临种种忠实的用户，无论运营商如何说服他们转网或转业务，后者的基本诉求都是保持现有的通信服务标准不变，于是产生了一批通信“钉子户”。据了解，这些“钉子户”之所以选择不退网的最主要原因是当前所使用业务的资费“性价比”很高，当然也不排除部分用户对当前号码和业务有着特殊的情感和需求使然。

不过一个巴掌拍不响，多位业界专家认为，运营商的过分迁就、各地监管部门的“不作为”也造成了当前的局面。

“钉子户”面面观

为了满足用户的不同需求，三大运营商不断推出新业务，同时还对早期开办的部分业务进行梳理和“关停并转”，尽管有很多用户在此过程中选择转网和转业务，但是仍有一部分用户不为所动。

目前这类用户主要分为三种，一类是低价限制少的手机上网流量套餐用户，一类是小灵通用户，还有一类是其它停止办理的通信业务用户，其中前两种比较多，引起的社会舆论也比较大。

今年3月，广东省通信管理局对广东移动下发《责令整改通知》，其起因是中国移动于2005年前后推出的“20元GPRS不限流量套餐”业务。在该业务运营近10年之后，广东移动决定月使用量超出50GB即暂停该用户当月手机GPRS上网功能，从而遭到部分老用户的投诉。随后广东省通信管理局认定此行为违反了《中华人民共和国电信条例》，从而做出纠正上述限制流量行为，并对受损用户赔礼道歉，赔偿损失的决定。此消息一出，引起舆论哗然。

事实上，除了广东，北京、江苏、四川等地运营商也对此前开办的类似业务进行过限速、流量封顶等处理，引来受损用户的投诉和抗议，甚至江苏多地部分用户还出现过激行为。

小灵通用户同样是一个不容忽视的通信“钉子户”群体。

据了解，小灵通用户曾在2006年10月达到9341万户，但是由于此后移动通信资费逐年下调，使小灵通失去了价格优势，用户数量流失严重。2009年，中国电信、中国联通接到工业和信息化部相关文件，2011年前将妥善完成小灵通退市的相关工作。然而时至今日，全国仍有部分小灵通用户没有退网。

过分迁就

之所以部分业务造成运营商与用户的对立，一部分原因归于用户，但是多位专家指出，这也与运营商早年盲目扩张业务不无干系，甚至有专家认为这是运营商“作茧自缚”。

一位小灵通用户告诉《通信产业报》(网)记者，他已经使用小灵通超过10年，但其目前使用率并不小于手机，因此如若销号，将可能直接带来严重的通信困难和沟通危机。

不过也有部分小灵通用户在意的是资费、号码的存续和补偿问题，并表示在没有得到运营商令其满意的答复之前，不会选择退网或转网。

北京邮电大学教授舒华英认为，小灵通的退网是大势所趋，是科学技术进步使然，因政策调整而不可抗拒。不过运营商在当初推出相关业务的时候，并没有设计比较完备的法律条款加以约定，加之在后期执行退网的过程中又过分迁就部分用户的不合理要求，从而造成了当前的不利局面。

独立电信咨询专家马继华在接受《通信产业报》(网)记者采访表示，小灵通及无限流量上网用户只是一种社会现象在通信行业中的反映。当然，这个事情也与通信公司的失误有关。以前，运营商为了长期保有客户，非常不正常的设立无限期的合同，给自己造成了巨大后患。

先礼后兵

对于所谓的通信“钉子户”，通信专家普遍认为，运营商必须尽快将他们引导转网或转业务。

舒华英指出，如果运营商不及时清理诸如无限流量卡这些套餐和业务，就是以少数人的利益侵占大多数人的利益，不仅给运营商自身的经营和营销带来隐患，而且影响3G、4G业务的发展。

事实上，目前各地运营商已经开始陆续提供比较优惠的资费套餐，吸引小灵通、无限上网卡套餐等旧业务用户转网或转业务。

青岛联通从5月20日起停止小灵通业务，并提供小灵通升级专用套餐，资费为市话费0.1元/分钟，来电显示0.1元/天，并承诺转网不换号，接听、拨打电话均为小灵通号码。

江苏移动也从6月1日起对原20元封顶(CMWAP)等WAP不限量套餐的专属迁转套餐的资费做出调整，新版套餐为“WAP升级套餐20元包1GB”，套餐超出后为0.29元/MB。

尽管各地运营商设计的专用套餐资费与原小灵通等旧业务资费基本相当，甚至比现行的普通移动通信业务套餐资费更加优惠，但是仍有部分用户坚守阵地，不肯转网或转业务。

面对上述用户，舒华英认为，运营商首先可以与之展开友好协商，说服他们尽快完成转网或者提供合理的退网补偿。

马继华也表示，运营商应该根据不同的原因来区分对待客户，对因自身原因造成的必须承担责任，给用户合理的补偿。如果只是部分客户仍在坚持，那可以采取进一步措施。他进一步表示。

总而言之，在面对通信“钉子户”的时候，各地运营商可以灵活应对，做到“有利有理有节”，既合理答复诉求又坚持原则底线。