海底捞：用新技术保持与消费者强“连接”

【环球网科技报道 记者 王楠】近年来，数字化消费、数字化生产等新模式、新场景、新业态层出不穷，在餐饮领域，伴随着消费升级的步伐，行业正处在跨入以客群整体需求为中心的精细化管理模式，不断加速数字化推进成为大势所趋。

“海底捞在2018年选择推出智慧餐厅就是是希望通过探索利用数字化、智能化的手段来提升顾客体验、降本增效和保障食品安全，将人力从繁复、枯燥的工作中解放出来，更多关注顾客的多元化、个性化的需求，给顾客带去更好的服务。”海底捞首席信息官邵志东表示。

据介绍，海底捞首家智慧餐厅就餐区拥有360度环绕投影着森林、天空等画面，桌面下布置了智能地排风系统，餐厅智能配锅机提供“千人千味”服务，科技感十足。后厨通过技术手段和智能设备对顾客点餐后的配菜、出菜、上菜等流程进行了全方位的智能化改造，最快可以实现2分钟内完成机械臂配菜、传送带传菜、机器人送菜到餐桌的整个过程。

“从2018年推出首家智慧餐厅后，海底捞在尝试中逐步推广一些核心技术，例如智能化配锅机已在海底捞70多家门店应用，传菜机器人在超过1000家门店部署，智能地排风设备已在600多家门店部署。仅智能地排风项目这一项，经预估，每年就能为海底捞节省电费超6500万元。”谈及海底捞的智慧化进程，邵志东告诉记者。

不过，邵志东也透露，海底捞最初成立这家智慧餐厅，它的定位其实是个“实验室”。海底捞把所有最新技术都运用在这家餐厅内，尝试这些技术，哪些技术行或不行，哪些技术未来一定要推广，哪些技术还有待提升。

所幸，这些新技术的落地应用，也逐渐为消费者带来了更多优质体验，比如配锅机可以实现菜品的“私人订制”，实现“千人千味”。出菜机的出菜效率可以保证上菜的速度，目前传菜机器人一天的配送数量在300盘以上，高峰期能达到400盘，相当于1.5至2名普通传菜员的效率。

“但是，海底捞在前期投入的时间和资金成本是巨大的。”邵志东同时也强调，制造业和餐饮业是两个不同维度的行业，从数据的采集到自动化设备的引进甚至是迭代更新，都存在不同程度的挑战。另外，海底捞的一线员工往往在服务中会发现一些“痛点”，针对这些痛点，海底捞方面需要自主研发一些产品，由于没有先例，他们可能经过无数次的测试才能成功。

至于这些科技改造的投入需要多久才能收回成本，邵志东认为不能通过简单测算单个门店或几个门店来评估，要就未来推广更多门店后所创造的价值来衡量。

“投入产出只是要考虑的一个问题，而不是全部问题。新技术应用只有到一定规模才能显现优势。”邵志东解释说，“例如智能菜品库的建设就不能单纯用投入产出来衡量，因为目标不是节约成本，而是为了保障食品安全。目标不同，评估标准也不同。”

对于推广计划，邵志东表示，智能化设备会按照不同的节奏在不同的门店推广，新门店可以直接采用，老门店需要进行改造。长远目标是希望最大程度实现推广应用，但是需要一些时间，需要技术不断的更新换代和门店基础设施建设的配合。

《2021中国餐饮品类与品牌发展报告》数据显示，2020年火锅市场规模已经接近60000亿元。同时，根据天眼查数据显示，今年以来，以工商登记为准，截至2021年11月，我国今年已新增超6.6万家火锅相关企业。月新增火锅企业数量6000家，火锅依旧是热门掘金赛道。

面对本就成熟但却越来越拥挤的赛道，对于像海底捞这样的餐饮老玩家们，又该如何应战？

对此，海底捞首席战略官周兆呈向记者表示，首先，消费者对于餐饮消费场景的选择，是基于综合的体验，包括环境、卫生、产品、服务、食材、食品安全等各个方面，希望在餐饮消费的整体体验中获得满足，这对我们的产品创新、服务创新，以及环境、卫生、食品安全方面，提出了一个更高的期待。

“在消费升级的大环境下，如何能够继续跟消费者保持好的互动也是极其关键的。这里就需要我们企业做到三个保持：保持特色，保持创新，保持连接。”周兆呈说。

第一是保持连接，在社交媒体上可以看到不同的消费者，尤其是很多年轻的消费者，分享在海底捞所感受到的个性化服务，形成了一些反馈等，通过海底捞的服务创新、产品创新、体验创新等，让消费者和海底捞保持了连接；第二是保持创新，包括产品创新、技术创新，像是根据消费者个性化需求推出的沙棘火锅和酸菜白肉火锅，以及在食品安全管理方面的创新，最主要的目的是要让我们整体消费体验达到一个很好的水平，智慧餐厅的沉浸式的体验和环境，也是在技术创新方面和体验创新方面所做的一些努力，让消费者个性化的需求能够得到更好的满足，这也是一种创新；最后就是保持特色，海底捞希望能够在消费者心中形成满意而归的消费心智，通过多方面的努力保持。例如，通过海底捞APP，保持我们和顾客之间的强连接，从线下延展到线上，让线上和线下互动更为有效和全面。”

“其实不管是新技术的运用，还是智慧餐厅的推广，归根到底就是以人为本，真正运用到服务行业，运用到管理工作，运用到日常的门店运营。不管是公司的技术部门、职能部门还是管理者、店经理、基层员工，在不同的层面上，真正做到以人为本，这就是服务行业的一个核心。”周兆呈说。