智慧政务进网点 打造百姓身边的政务大厅

建设银行山东济南泉城支行智慧政务大厅

2月27日，云南昆明市的蒲先生来到单位旁边的建行网点，在建行工作人员耐心的指导下，几分钟便完成了昆明市政府向符合条件的中小企业员工发放每人300元“留岗红包”的申请。蒲先生对建行网点人员专业的业务能力以及真诚的服务态度表达了感谢。

2019年以来，建行以“科技、普惠、共享”的新金融理念为指引，将智慧政务作为一项全行战略来推动。短短两年时间，实现了与28个省级政府签约，13省10市智慧政务平台落地，注册用户突破1.2亿。在推动政务服务“网上办、指尖办”的同时，建行关注到群众对于“身边办、就近办”的需求同样迫切。线下办事距离远、排队难、办事慢是摆在政府和建行面前的迫切问题。

探索银行网点办政务新模式

网点作为银行服务的神经末梢，是服务大众美好生活的综合载体，拥有线上渠道不可替代的渠道优势。建行充分发挥网点优势，开放网点服务资源，将网点打造成为百姓身边的政务服务大厅，在助力政府提高服务效能，方便百姓办事的同时，突破银行网点获客增长困局，展现新的活力。总体来说，建行网点办政务模式有三个优势。

一是服务优势。为更好地服务政务客户，

建行为网点配置1—2名专职大堂经理，并强化完善轮值大堂机制方式，强化网点政务服务引导职责，营造良好的大堂服务环境和秩序，确保政务服务推广、指导工作落到实处。同时，将政务服务纳入网点标准服务体系，结合特定政务事项服务客群特征，对员工开展多渠道、多层次培训，提升员工在应知应会、引导咨询、业务操作、服务话术等方面的技能。

二是便捷优势。建行按照“自助渠道部署为主、窗口服务跟进补充”的工作思路，在网点的自助服务区开辟“政务服务区”，由专人负责引导。同时，将网点自助设备针对政务服务做了适配性改造，进一步提升网点自助设备的信息化、智能化水平。例如：将电子证照、人脸识别、NFC等新型技术与政务服务相结合，通过线上线下协同服务模式，实现网点柜面、智慧柜员机、ATM、龙易行等自助渠道的免介质办理；再如为网点的智慧柜员机增加政务附柜，配置高拍仪、彩色激光打印机等设备，满足复杂政务业务的办理需求。

三是安全优势。随着互联网的全面普及，网络诈骗的方式呈逐年上升趋势。据《2020年上半年互联网网络安全监测数据分析报告》显示，2020年上半年捕获计算机恶意程序样本达到1815万次，境内感染计算机恶意程序主机数量达到305万台，网络诈骗案件层出不穷。建行网点自助设备与政务事项办理系统的对接采用专线模式，严格控制后台可访问的网络地址，确保设备不被恶意程序植入。此外，建行网点人员具有丰富的防网络诈骗经验和能力，每年定期举办防网络诈骗培训，为网点政务服务的安全性建立双重保障。

让更多的网点办政务

2020年初，山东某贸易公司总经理张先生在智慧政务示范网点——山东济南泉城支行智慧政务大厅的智慧柜员机体验了一次“小微企业和个体工商户专题政策”查询服务。得益于建行网点办政务方便、快捷的优点，张先生表示以后将建行作为办理“金融+政务”服务的主要场所。

建行将网点办政务作为智慧政务战略的一项重要举措在全国普及开来。截至2020年末，建行已实现全国31个省、市、自治区网点办政务全覆盖，全行13692个网点开放政务服务功能，占网点总数的93%；35家一级分行已建立政务服务示范网点；全年通过STM服务政务客户711万人，业务办理量达1297万笔。

除传统网点外，为了进一步满足县域和乡村群众的办事需求，建行在全国50多万个“裕农通”普惠金融服务点部署政务和公共服务，实现政务服务“村口办，马上办”，打通“政务服务的最后一公里”。在新疆巴楚县的卡地尔商店，店主姑海尔熟练的操作“建行裕农通”智能POS机为前来办理业务的农户交社保费。当地建行在年初的时候将他的商店升级为“裕农通”普惠金融服务点，不仅可以代缴话费、收寄快递、订购机票等，还可以缴纳社保和医保。在帮助本地群众解决偏远地区政务业务因路途遥远办理困难问题的同时，也提高了商店的客户流量，带来了更多的收入。

让网点办更多的政务

2020年5月，建行苏州新区支行率先在江苏省成功代发了一张全流程由银行网点操作办理的营业执照。苏州某科技有限公司法定代表人茆先生在建行领取了营业执照和公章，并顺利完成了银行开户和税务办理全套流程。通过电子营业执照与电子化审批相结合，建行在网点内实现了登记、刻章、银行、税务的闭环，节约了大量营业执照登记事项再次采集的时间。从茆先生进入建行营业厅，到完成企业设立全流程，时间不超过1个半小时。

“能办成事、把事办好”是建行衡量网点政务服务能力的重要标准。建行优先在网点布放企业和客户需求强烈的高频政务事项，并梳理和整合业务流程，缩短办理时长，打造“一站式”办理的客户体验。在建行天津分行的智慧柜员机上，市民小高用了不到10分钟，就领取了社保卡。通过整合社保开户和金融开户两套流程，建行实现了社保和金融功能的同时写入，智慧柜员机上“一站式”发卡。

老年人等弱势群体由于对智能设备的使用存在困难，一直是银行网点的重点服务对象。近年来，建行网点的老年客户比例已经超过60%。近期，国家发布了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，要求传统服务方式与智能化服务创新并行。建行坚决落实国家部署，履行社会责任，在网点部署政务事项时，着重考虑老年人等弱势群体的办事需求。

建行广西分行2020年12月上线了生存认证系统，通过网点自助设备可以很快完成养老待遇资格认证，全程刷身份证、刷脸，不用老年人输入太多信息内容，配合工作人员的辅助，为老年人提供更周全、更贴心的便利化服务。系统上线仅一个月，就为超过1万个老年人办理了认证服务。

建行本着“以客户为中心”的服务理念，让更多的人享受到更多的政务服务。截至2020年末，在建行网点可办、可查、可预约的事项已经超过3000项，业务领域涵盖社保、公积金、工商、税务、公安、残联等20余类。

政务与金融的结合碰撞成就了名副其实的“三赢”，政府得以借助建行网点数量多、覆盖广的优势，使政府服务网络建设进入“快车道”运行；银行通过引入政务服务，丰富了网点功能，进一步改善客户体验，为网点业务发展带来新契机；而银行政务服务最后一公里顺利“通车”，满足了广大群众更加就近、便捷实现政务、金融服务的需求。

（数据来源：中国建设银行）