中国互联网公司的集体“信任危机”

“我已经一个多月没有打开××App了（某海淘网站）”，在一个上海30年同期最冷的冬夜，一位姑娘悠悠地对我说。曾几何时，她是一名疯狂的海淘上瘾患者，每天办公桌上堆满了各种各样的快递盒子，面膜、眼罩、洗发水等等生活一切用品，统统在几家海淘平台上购买。可在写完一篇对跨境海淘平台的调查报道之后，她戒掉了这种瘾，因为她发现，所有的直营海淘平台都没办法证明，自己的货绝对是正品，消费者希望看到的供应商信息，很多时候是个谜。

“做完这篇稿件，我对亚马逊‘路转粉’了，这真是一家良心企业。”不久前，另一位记者如是对我说，彼时，她正在做一篇质疑“Kindle屏幕破裂，亚马逊为何只能95折回收”的新闻，但随着调查的深入，尽管对事件本身仍有质疑，但亚马逊的客服征服了她，“只要是用户提出的理由，亚马逊从不怀疑。”

这两个发生在身边的故事，恰恰说明的是中国互联网企业与国际巨头的差距，而形成这种差距的原因，只有两个字——“信任”。

美国著名的商务策划师戴维·霍萨格（David Horsager）写过一本书《信任的力量》，其中提到，商业和生活中的真正通货不是金钱，而是信任。对此，我深以为然。第一位姑娘“粉转路”在于，海淘平台失去了她的信任，而第二位姑娘“路转粉”则因为，亚马逊信任自己的客户。

2016年新年伊始，春风得意的中国几大互联网巨头都陷入舆论危机：去哪儿被航企抛弃，理由是大量客户投诉去哪儿网多收退改签、加价销售机票、未及时通知不正常航班信息等问题，损害了航企自身的品牌；携程网卖假机票，并用其他客人的积分为陌生人兑换机票；唯品会卖假茅台，酒类频道彻底下架……

不客气地说，之所以成为千夫所指，正是因为普通消费者对这些互联网巨头日常表现出的傲慢积怨已久，而根源在于，这些互联网公司透支了消费者的信任。这几年来，中国的互联网产业风生水起，几次大的资本并购，更是让很多与人们生活密切相关的互联网服务及资源集中掌握在几家巨头手中。这种市场环境的变化，让这些企业不可避免地染上了中国特色的“大企业病”。

尽管风靡一时的互联网思维和各位互联网大佬分分钟在说“用户体验”，但这种对用户体验的追求往往体现在如何让消费者更快更好地付钱买单，可一旦出现问题，这些公司有一万个理由，拒绝你的要求：比如在海淘平台上买到不放心的商品，你只能自己掏高额鉴定费证明它是假货，却无法要求平台拿出所有的进货凭证来证明它是真货；比如老人在去哪儿上预订的港澳游最终变成一场强制购物的噩梦游，你只能自己提供录音证明，即便有那些被迫购买的劣质产品实物，却无法要求平台提供旅行社自证清白的证据。

几天前，一篇“亚马逊CEO贝索斯：善良是一种比聪明更难的选择”的文章在朋友圈里被刷屏，这是2010年贝索斯在普林斯顿大学毕业典礼上的讲话。演讲中贝索斯提到，聪明是一种天赋，而善良是一种选择，拥有精明能干的头脑是与生俱来的天赋，但却很容易一不小心被诱惑，因此，选择善良是一件更难的事。

我相信，正是基于创始人的这种价值观，才有了在国内消费者看来匪夷所思的亚马逊服务——绝对信任客户。一次在美国亚马逊购物时，由于自己失误，到货后却没发现，于是给客服发了封邮件，表明没收到货，尽管系统显示“已签收”，但客服只是“弱弱”地说了一句，“一般这种情况不会发生”，然后便给我退款了。“默认客户是可信的”，这就是亚马逊的善良，尽管我相信，作为全球电子商务鼻祖的亚马逊，一定有无数手段来要求你提供证据，或者“搞定”你。

春秋时期，子贡曾问政于孔子，何为一个强大的国家，孔子答曰：“足食，足兵，民信之矣”，但如只能剩其一，“无粮无兵国可生，而民无信则不立”。从古至今，中国有无数故事和名言证明“信”的重要，但在今天，获得彼此的信任却越来越难，尤其是当“100%的正品承诺”被一次次打脸的时候。

公众的信任不会随便托付与人，即便给予信任，但信任如同一件精美的玻璃瓶，打碎容易，修复却难。所以，请不要透支大家的信任，也请信任你的用户。

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