为什么无论运营商怎么努力最后都是被骂？

从被炮轰网速太慢、流量费太高、行业垄断、漫游费暴利，到“偷”用户流量谋暴利、来电显示不保真助推电话诈骗等等，舆论圈里的电信运营商这一年焦头烂额。面对这些质疑，电信运营商该如何应对？如何与外部建立起良好的互动关系，创造出更佳的外部发展环境？是需要慎重面对的问题。

第一波质疑：网速慢怪运营商？正解：影响因素众多

“网费贵网速慢”是今年上半年国内网民热议的焦点，电信运营商被认为是造成这种状况的“罪魁祸首”。

通信业专家项立刚前些天碰到这样的状况，家里30M宽带实测下来只有5M左右。后来经过电信运营商技术人员上门检测，发现是路由器的问题，更换路由器后，网速马上达到了要求，看4K都很流畅。“网速慢，先别急着怪电信运营商。”项立刚说道。

电信运营商在建设高速宽带网络上投资不菲，今年前三季度电信基础设施固定资产投资超过2500亿元，提速效果明显。宽带发展联盟的报告显示，今年第三季度全国平均可用下载速率比第二季度提高39.3%。

宽带发展联盟报告的另一项指标值得关注——固定宽带接入速率符合度，也就是用户家中宽带的实际值与签约宽带接入速率的百分比。按照我国《互联网接入服务规范》要求，这项数值只要达到95%就符合要求，不算“假宽带”、“注水宽带”。根据宽带发展联盟的报告，2015年第三季度三家基础电信运营商的这个数据为113%，三家电信运营商提供的不仅没有“缺斤少两”，还给了“添头”。

其实，影响网速的因素很多，比如网站本身、电脑设备、网线质量、网关设备、用户上网习惯等等。一些网站自身采取了限速措施，防止对自己的服务器带来太大负担，所以用户下载速率也不会快。

正解：影响网速的因素很多，电信运营商提供的是“大水管”，但是用户上网快慢还受“水龙头”等环节的影响，“大水管”没有“漏水”。

第二波质疑：漫游费暴利？正解：国外运营商说了算

国际漫游“天价账单”的报道不时见之于报端，引发用户对电信运营商的不满。今年五一，安徽胡女士去塞班岛旅游，用微信发了几张图片，流量费却高达1.6万元。这件事经过央视报道后，迅速成为社会热点，电信运营商被批得体无完肤。

“天价账单”的事件以前发生过，以后或许还会发生。但是板子全部打在国内电信运营商身上显然是偏颇的。为什么会产生国际漫游费？用户出国后，所使用的网络不再是国内电信运营商的网络，而是海外电信运营商提供的网络，使用它的网络，当然是要交钱的。从全球来看，国际漫游费一般由两部分组成，一是漫游地电信运营商收取的国际漫游网间结算费，二是漫出地电信运营商收取的网络运营服务费。在这其中，第一部分占据绝大比例。据了解，在国际漫游语音资费中，上述两者的比例一般是85∶15；而国际漫游流量资费的这一比例更高，基本由漫游地电信运营商收入囊中。国内电信运营商只是“收费员”，收取的国际漫游费几乎都交给了漫游地的电信运营商。归根结底，降低国际漫游费还是要通过与海外电信运营商的谈判来解决，因为定价权掌握在对方手里，但谈判过程中的艰难超乎很多人的想象。在这种情况下，国内电信运营商依然积极与国外电信运营商谈判，来降低国际漫游资费。

正解：漫游费绝大部分被国外电信运营商收走，国内电信运营商“代人受过”。

第三波质疑：“流量不清零”不到位？正解：门槛全球最低

2015年，三家电信运营商从10月份开始在全国范围内针对手机上网按流量计费的月套餐客户推出了流量当月不清零服务。

但是这项服务推出后遭到质疑，认为电信运营商只是将流量的有效期从30天变为60天而已，而且一些“专家”宣称国外电信运营商做到了流量不清零服务。

但事实真是这样吗？实际上，目前国际上只有少数几个发达国家的三四家电信运营商向用户提供流量不清零服务，比如美国的电信运营商AT&T、T-Mobile，日本的NTT DoCoMo等，而且设置了比较高的门槛。

AT&T作为美国第一大电信运营商，在2015年初推出了Rollover Data业务，采用的也是“流量当月不清零”的做法，用户未使用的流量将会自动滚入下个月进行使用，但是第三个月就不可以了。而且，AT&T的Rollover Data服务只限于其数据流量共享套餐的用户使用，这些用户数量仅占总量一半左右。

日本最大的移动电信运营商NTT DoCoMo当月流量用不完可以顺延两个月，但这项服务仅针对5GB以上大流量包的客户，且剩余流量不足1GB时不可滚存，并且在下个月时优先扣除本月套餐内的流量，然后再扣除上个月滚存下来的流量。

反观国内电信运营商推出的“流量当月不清零”服务，并没有设置门槛，只要是手机上网按流量计费的月套餐客户都可以享受。

正解：国际上只有少数几家电信运营商推“流量不清零”服务，且门槛较高，国内电信运营商“流量当月不清零”服务实属领先。

第四波质疑：晚上“偷”流量？正解：病毒误操作是“真凶”

“在国外拔掉手机卡，国内电信运营商还在偷流量”、“佛山一女用户3小时用掉23GB流量”，“武汉一女子，一夜间用掉流量50GB”，“一觉醒来，南京男子Wlan流量跑了1700GB”……今年下半年，电信运营商“偷流量”的事件不时传出，但经过详细调查，这些新闻被证明是“乌龙”事件，电信运营商成了“背锅侠”：3小时跑掉23GB流量是因为用户手机中安装的一款高清儿童视听App在重复大量下载文件；一夜用掉50GB流量是由于手机开通了“个人热点”功能，并进行了大量下载。

在这些事件中，电信运营商的确是有责任的，比如在用户手机产生异常大流量时“封顶”措施没有起到作用，但说电信运营商偷流量并无道理。电信运营商的通信计费和测量是庞大且严密的系统，不可能为了“偷”用户一点流量耗费大量的经济成本去更改整个系统和设备，更不可能冒着如此大的信用风险。

那用户为何屡屡碰到异常流量情况的出现呢？首先，相比2G/3G网络，4G网速快了数十倍，同样长的时间段内，4G网络下消耗的流量自然更多；其次，现在有很多恶意软件、手机病毒、应用程序Bug，它们会偷取用户的手机流量，通过应用分发、广告点击等途径牟利。

正解：屡屡发生的“乌龙”事件证明，用户不当使用习惯、手机病毒、App Bug是大量流量被“偷”的罪魁祸首。

记者观察

面对质疑，要有“一块钢板艺术之旅”的思维

听到外界这么多的批评声、质疑声，看到外界戴着有色眼镜在看待自己，很多电信运营商人士感到委屈、不解。说电信运营商国际漫游费暴利、垄断暴利，可很多基层员工的工资待遇十几年都没变过！说电信运营商不乐意提升网速，难道没有看到上海等城市电信运营商连续多次免费大提速吗？

很多外界对电信运营商质疑是偏颇的，甚至将运营商应承担的责任放大了无数倍。造成目前这种状况的根本原因还是电信运营商不擅于与外界交流。

有好的服务，却不擅于向用户传达；碰到危机事件，往往又退缩防守，不会及时主动澄清。久而久之，用户只记得电信运营商的“坏”而不记得电信运营商的“好”。

电信运营商真该向互联网企业学习。2014年，奥氏体304不锈钢这个几乎不为人知的专业名词，因小米4手机的发布而意外走红，“一块钢板的艺术之旅”成为大众话题的中心。虽然很快媒体就报道，奥氏体304不锈钢其实在生活中很常见，但不可否认的是，小米将它最大程度地传递给用户，让用户知道了小米4的“好”。

互联网时代，不提倡“深藏不露”，这只会带来误解，电信运营商需要活泼一点、大胆一点。好的措施就要说三遍！不，说三十遍！

此外，国家相关部委应该为电信运营商松松绑，让电信运营商更有精力、能力去为用户提供更好服务。提速降费会让电信运营商的收入和利润受到负面影响，但电信运营商要完成的业绩指标又年年攀升。既要马儿跑，又要马儿不吃草！在此大背景下，很多时候，运营商为了完成压在肩上的任务指标，提供的服务走形，只会让自己的舆论环境雪上加霜。

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