环信关于全媒体智能客服的那些事

核心提示：Gartner预测：“60%客服请求将来自移动端，客户服务移动化是未来趋势。”基于移动互联网技术，环信推出了全媒体智能云客户关系中心。

T客汇专访环信创始人刘俊彦

环信于2014年5月获得经纬天使轮融资，仅在3个月后获得SIG 500万美元A轮融资，期间推出了新产品线—IM即时通讯云。而直到去年4月B轮三家“包圆”的千万级美元投资后，随后推出了又一新产品线——环信全媒体智能云客服。

红杉投资人曾评价环信：

客服市场足够大，属于刚性需求，在欧美市场已得到证明，同时中国SaaS服务公司正在快速崛起。环信团队有产品和技术基因，有电信运营商级别的技术储备。

投资人看中的是环信在客户量、日消息量和DAU等硬性指标一年内达到了几十倍上百倍的增长。

在环信创始人刘俊彦看来，企业的成长性更为重要。

“国外很多常驻在中国的投资机构，往往会通过数据进行投资人选的判断。而国内外的投资氛围有所不同，国内投资人更多的是着眼于是否具有盈利性，往往不会给予企业太多的空间和时间进行长足发展。”

以下为T客汇对环信创始人刘俊彦的专访：

T客汇：环信转战全媒体智能云客服市场背后的主要原因有哪些？

刘俊彦：起初做IM产品线时，环信主要针对的还是一种“人与人”之间的交流关系，而后来发现“人与商业”的交互过程同样值得挖掘。

有了对市场的准确定位，基于即时通讯云PaaS平台，环信于2015年5月推出环信移动客服，这样，SaaS客服产品的推出能够很好地发挥作用。

T客汇：环信主打两条产业线——环信即时通讯云和环信移动客服，您是如何在产品、研发、渠道等方面保持精力平衡呢？换句话说，您是否担心云客服线的打造会消耗对原有IM产业线的精力，导致两方面都做不好呢？

刘俊彦：一开始决定转向云客服时也是遭到了公司一部分内部成员的反对，觉得同时做两款产品精力会受到限制，但是事实证明，在2015年5月三家资本融资的契机之下，客服产品线的推出得到了巨大的发展。

从技术来讲，环信主要基于IM Pass平台，共享一套代码，推出SaaS客服产品。从市场角度来讲，云客服的客户几乎一半多都是来自于PaaS平台，这相当于起到了一个导流的作用，一些客户先用了通讯服务，转而进一步使用客服产品。从侧面也反映出客户的刚性需求和对环信服务的认可程度。环信PaaS平台带来了良好的流量优势，另一方面，环信技术团队100余人，核心技术团队均来自BAT、新浪、大唐、诺基亚、华为等一线互联网和通讯厂商，人力资源上的优势也保证了客服云产品线的发展。

T客汇：目前SaaS市场面临着资本寒冬，教育市场周期过长这样的问题，您有哪些看法值得同行借鉴呢？

刘俊彦：这主要得从几个方面考虑：

一是需要服务的客户到底是大企业还是小企业？

首先，中国的小微企业竞争激烈、伤亡惨重，几乎每三年换一轮新公司；中小企业客户一般来说没有忠诚度，不会长期依赖某一合作厂商；中小企业结构简单，因而需求也简单。

二是选择做免费项目还是付费项目？

环信最近已经开始着手于对软件服务的提价了，而在未来希望能达到是现在的6~10倍。这是环信未来所期待的结果。

T客汇：但实际上环信的收费标准分为三大类：免费版、一般版和旗舰版，那么您又是如何看待这样的收费模式呢？

刘俊彦：目前仍旧有大量的客户，主要为小微企业客户群。毕竟现在市场竞争激烈，为了保证高市场占有率，排除其他对手参与竞争的可能性，环信需要设置免费版软件。环信IM云根据APP日活用户的规模收费，一定日活规模以下免费，达到一定规模，日活数量越多，费用越高。客服云也是如此，其实三套收费标准还是基于同一套软件，只是功能上会有一定的增减。

T客汇：您对目前大企业飞速发展、不断融资却内部做出人员/开支上的缩减调整是怎么看待呢？

刘俊彦：确实有些公司跑得太快了，不断融资扩大人员队伍，比如花费巨额资金投放电梯广告、做宣传、搞地推，造成的问题是空心增长。最重要的还是得回归商业本质。比如说，有些软件开发公司会提供提供免费软件服务，在To C领域或许行得通，但在这个领域可就万万行不通了。实际上，想要在To B领域生存下来，“产品”+“销售”这两个方面必不可少，就像是用两条腿走路的巨人一样，缺了哪个都不行。

目前，北森、销售易等企业均在补齐自己的PaaS产品，PaaS平台+SaaS客服产品的服务模式在环信看来具有非常大的潜力。刘俊彦也提到，企业级服务公司普遍会遇到几个困难，一是SaaS公司本质上属于劳动密集型产业，需要有大量熟悉To B领域的高素质人才。二是人工智能等最新技术属于资本密集型行产业，通常公司需要花费大量的金钱。

30秒快速了解该公司

1、公司名称：环信

2、创立时间：2013年4月

3、创始人及背景：CEO刘俊彦17年研发经验，先后任职IONA，RedHat。重度开源软件参与者，JBOSS ESB, SOA-P、Apache CXF、JBOSS Drools、jBPM等开源项目committer。专注于高并发消息中间件，实时消息系统，异构分布式企业系统集成和应用服务器。

4、网址：http://www.easemob.com/

5、所在领域（所做的事情）：即时通讯云、SaaS客服

6、公司规模：240人

7、融资情况：

（1）天使轮：2014年5月，环信获得经纬中国500万人民币天使投资。

（2）A轮等：2014年8月，环信获得SIG 500万美元A轮融资

（3）A+轮：2014年10月，环信获得红杉资本300万美元A+轮融资

（4）B轮：2015年5月，环信获得红杉资本&经纬中国&SIG 1250万美元B轮融资

8、公司亮点：

（1）创业优势1.在IM基础通讯能力上开发出反垃圾服务、红包服务、直播服务、社交大数据分析服务等，为开发者和APP提供一站式全产业链即时通讯云服务。2.自主研发的支持高并发的可水平扩展架构，自主创新的私有通讯协议等技术创新。3.环信移动客服是全媒体智能云客服倡领者，业界首推全媒体接入的厂商。

（2）独特竞争方式技术，服务，市场上的优势。

（3）商业模式按照产品和服务付费：环信即时通讯云增值服务付费，移动客服单个坐席1500元/年——4800元/年。（4）最大竞争壁垒1.移动端的垄断技术和市场优势。2.自建大数据部门，自建智能机器人部门，友商均需要OEM。

9、市场分析：

（1）市场规模和前景：2015年北美客服市场采购96亿美元，对标国内客服市场千亿级。SaaS产品单价低、按需付费、极简部署、弹性扩容等优点远优于传统软件，随着国内人工红利消失、消费升级、移动端发展势头，SaaS客服发展潜力巨大。

（2）竞争对手：根据易观发布的《中国SaaS客服市场专题研究报告》显示，环信移动客服在SaaS移动端客服用户覆盖占比高达77.4%，稳居行业第一。

10、自身面临挑战及风险性：资本寒冬，教育市场周期过长等。

11、运营现状：

（1）月收入/年后入：保密

（2）是否处于收支平衡：否

（3）用户所在领域、标杆客户及客单价：环信即时通讯云增值服务收费，环信移动客服单个坐席1500元/年——4800元/年。

（4）生态合作伙伴：阿里云、华为、天润融通、Ucloud、云账户、表情MM、微盟、APICLOUD、APPCAN、慧聪网等。

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