梅奥诊所：如何诠释卓越的医疗体验？

据我国最大的出国看病咨询与服务平台盛诺一家介绍，2014年盛诺一家与梅奥诊正式签约，开启了这一美国殿堂级医院为国人提供服务的绿色通道。提及美国梅奥诊所，能够想到的第一个词条或许就是卓越的医疗体验。而这一闻名世界的医疗服务体系是如何打造出来的？

2016年3月24日，在第15届中国医院发展战略高级论坛上，美国梅奥诊所市场部前任董事肯特·塞尔曼（Kent D.Seltman）向中国医院管理者展示了梅奥诊所服务于各国患者的多项举措。

据肯特介绍，梅奥诊所的成功主要源于杰出的临床结果、为社会做出贡献的医学研究和医生教育、无可比拟的患者体验及系统工程学等因素。“在梅奥诊所，患者可以有美好的体验，这是梅奥独特的地方，也是梅奥提供医疗服务的重要环节。”

“我们的客户体验是通过系统工程建立、保障的。”据肯特介绍，梅奥是全世界所有诊所中雇佣工程技术人员最多的诊所。“梅奥现在大约有100多名技术人员，他们的工作就是设计和完善现有的医疗服务系统，使患者能够体验到最便捷的医疗服务。”

“为了提供完美的客户体验，我们提供的医疗服务是医生根据客户的需求而提供特殊的服务。”肯特以一位急诊室医生与老妇人患者跳华尔兹的事情为案例表示，像这样特殊的医疗服务，正是梅奥员工及时发现患者的特殊需求而为患者提供的。“而这一能力与医生的技术无关，与医生的个性有关。”

肯特表示，在美国，医疗机构等社会各界都在倡议重新设计基本的美国医疗保健制度。据肯特介绍，一份研究指出，在美国，每年大约有98000例可预防的病例发生。而美国的一个非政府组织提出，他们的目标就是为社会提供高质量的医疗服务。“这个建议是医疗机构管理者必须牢记的。”肯特强调。现在，美国所有的医疗中心都在想尽办法为社会大众提供有效的医疗服务。

“在提供医疗服务的时候，要以患者为中心，而不是以医院为中心。”肯特认为，医疗机构要在完善患者体验的同时，想办法降低医疗费用，以保障不同收入、不同级别的人都可以得到高质量的医疗服务。

“这个建议在美国医学界引起了很大波澜，不仅为医务人员敲响了警钟，也为患者敲响了警钟。”肯特说，梅奥诊所在这个时候会扪心自问，“在梅奥诊所，有多少患者是因为不必要的原因死亡的？”“这些死亡是由于人为原因造成的吗？”

同样，患者也会问，“我去的那家医院究竟有多么安全？”“其临床质量究竟如何？”“这家医院是如何对待患者与其家人的？”据肯特介绍，在美国，患者体验已经成为医院发展的重大战略。

“梅奥诊所有一个战略性文件，其中第一条就是提高医疗质量与安全度，而且现在仍然是梅奥的目标。”肯特说，在美国，患者的观点主要是不要伤害我、治愈我、对我好点。“医院在达成这些目标的时候，需要满足三项标准，而不是仅仅完成其中的某一项。”

梅奥诊所从1994年开始关注医疗质量，但那时候并没有做出很大改变。“主要是因为那时候我们没有动力，我们认为，我们已经是最好的诊所了，为什么还要花那么大的时间去改变呢？”据肯特介绍，直到21世纪初，梅奥诊所管理者发现了一个现象，那就是没有一个数据能够显示出，梅奥能够在全世界提供最好的医疗服务；而有些医疗机构已经向社会大众公布了自己的医疗数据。“这时，梅奥才发现，很多医疗机构提供的医疗在质量上是超过梅奥的。”

调查+分析=提高医疗质量

此后，梅奥诊所开始注重提高医疗质量。其中的关键做法之一是将做错的地方记录下来，然后自愿报告。例如，如果有患者摔倒的事件发生，在该区域负责的医务人员就应该记录下来，并及时上报。据肯特介绍，梅奥诊所雇佣了第三方调查机构，这些机构可以拥有梅奥的所有死亡病例，通过对病例一一检查，看患者在梅奥接受医疗服务过程中，是否因为医疗失误而造成他们的死亡。

此外，梅奥还收集了很多数据。例如，梅奥诊所有很多匿名观察者。这些观察者的任务是看医务人员在进出病房之际有没有及时洗手。“如果有电子记录仪就好了。”肯特说，这样，一旦发现有患者发生感染了，就可以从电子记录仪上发出指令，所有医务人员就能看到患者的情况了。

“有了这些数据，梅奥就可以做出分析，找出事件的原因，看看事件是怎么发生的。”肯特强调，这里提到的是自愿报告，顾名思义，都是患者及自动观察的人自愿为梅奥提供的信息。

对事故分析的结果主要包括临界伤害、轻度伤害、重度伤害三种。临界伤害可能是由于处方的错误，或者是一个小数点的错误，也有可能是某一项药品与患者所服用的其他药品有反应。“药剂师可能很快会发现这样的问题，并作出改变。”

低度伤害指梅奥诊所发了错误的药给患者，但是没有对患者造成很大的伤害。“梅奥会对此事件进行分析，追踪发药的情况。”肯特说，如果药品发了三次，梅奥也会将每次的时间精确到位。“例如，如果患者摔倒了，但没有造成很大的伤害，这也是轻度伤害。”

据肯特介绍，重度伤害指造成死亡或者造成永久性创伤，或者造成延长患者住院时间的事故。

兼具标准化与个性化的诊疗方案

“我认为，能力分为系统能力与行为能力。在梅奥，所发生的错误主要是系统错误。所以，梅奥在整个诊所会宣传最好的做法。”据肯特介绍，梅奥有一个标准化的操作规范，但医生会根据患者的情况，与患者一起商量，最后得出一份兼具标准化与个性化的操作规范。

肯特举例称，在内科，针对一种疾病，可能会有100多种治疗方案。“但我们会和专家商量出一种最有效的治疗方案。”肯特认为，这样的做法非常有助于防止患者因为可控的因素死亡。

据肯特介绍，在梅奥，曾有有一位年轻的母亲，她在梅奥的初级诊断中并没有被检查出相关症状。后来，一名专家发现了患者的疾病。“如果这件事发生在现在的梅奥，医务人员就必须发邮件给管理层，同时反馈给其他的医疗服务人员，大家共同注意这件事情。”

“为了提供更好的医疗服务，我们需要建立保障公平性、公正性的医疗文化。”肯特认为，一旦发生事故，不要追究应该怪谁，而要总结经验，防止下次再发生。“如果系统出现了问题，就改良系统，保障今后不再发生类似错误。”肯特强调，如果因为人为因素造成这样的事故，也要针对事故，从两方面进行分析，再研究出一个解决方案。

第一个方向是是人为错误。“人总是会犯错的，人在任何活动中都不可能做到完美。对于有风险的行为，医务人员如果知道是有风险的，就应该小心，尽量降低发生概率。”肯特强调，如果是由于医务人员鲁莽而导致的医疗事故，行为实施者有意识地忽视了风险的可能，则其错误是不能被容忍的。

“这里，我讲一个腹股沟插管感染的案例。”肯特说，2013年，整个美国有10000多人死于这种感染。但控制感染的过程中，其实有很多方法。一是勤洗手；二是患者和医生用消毒衣；三是现场使用抗菌液；四是不要在腹股沟区域内使用导管；五是去除不需要的导管。“如果这些都做到了，感染率可以降低很多。”

透明地公开医疗事故信息

在美国，国家规定，每一个医疗服务中心都有义务向国家报告患者受伤害的病例。“梅奥诊所也是其中之一。”肯特称，现在，很多医疗机构会从公共渠道获取数据。同时，也有很多医疗机构自愿公布自己的医疗事故。“例如，Brigham妇女医院已经开设了一个公开的博客——“安全事务”，在该平台上简述已经发生在该院的医疗差错。

据肯特介绍，条目包括用药错误、缺失实验室检查结果等内容。“针对每一起医疗事故，每条博客会分析发生了什么，错误是怎么发生的，医院怎样确保不再发生类似错误等。”

“梅奥也鼓励对外公布数据的做法，我们希望在行业内做到领先，就要这样做。”肯特认为，这种做法可以警示医疗服务人员在今后为患者提供医疗服务的过程中不再犯类似的错误。

通过满意度调查倾听患者的声音

从19世纪70年代开始，梅奥已经开始做患者满意度研究了。80年代、90年代之后，梅奥也一直在做。“但是，梅奥并没有根据调查结果做出一些改变。”据肯特介绍，从2006年开始，政府开始鼓励这样的调查；从2008年开始，这些调查数据开始公布给患者。

“如果在调查中的分数很低的话，医务人员的工资也会被降低20%。”肯特介绍了一些在调查中可能涉及的问题。例如，在住院期间，医生是否对你有礼貌和尊重？医生有没有认真倾听你的意见？医生在跟你解释情况的时候，有没有用你能够理解的方式？

“调查方案是用计量的调查与质量的调查（包括与关注群体和个人面谈）两种方法结合开展的。”肯特认为，患者满意度调查将病人的声音带入管理讨论。“在管理层中，无可避免地会碰到分歧，部分人认为没有必要花费金钱去做这样的调查。但有了患者满意度调查之后，我们就可以用数据说话。”

在美国，大多数医院还建立了患者体验办公室。据肯特介绍，这些组成人员都是经过民意调查、患者比较满意的医生。患者体验办公室的职能包括支持员工的日常工作；将病人的意见付诸实践，在解决病人投诉或者服务失败时，根据员工需要提供建议、教育和工具等。

盛诺一家也将成为中国首家也是目前唯一一家与梅奥诊所签署合作协议的专业出国看病服务机构。作为我国最具影响力的出国看病咨询与服务平台，盛诺一家始终以自身专业、规范的服务为患者筛选最好、最适合的医疗资源，年转诊患者近千人。盛诺一家致力于成长为国人最可信赖的“出国看病服务专家”。

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