家政O2O平台轻松到家资金链断裂 行业三大痛点至今难解

本报记者 许 洁

7月17日晚间，深圳市轻松到家科技股份有限公司（简称轻松到家）发布了一则暂停交付的情况说明。公司表示，因资金链断裂，整体负面的信息发酵对企业销售及交付带来沉重打击。经公司研究决定，7月18日起暂停全部业务销售、交付，恢复时间待定。对于用户、技师、加盟商、供应商、员工的债务公司也在整理清算，根据公司资本运作情况进行逐步偿还。

7月18日，《证券日报》记者登入轻松到家官方平台发现已无法预约任何服务。而7月1日，公司还在进行保洁卡等产品的促销活动。7月8日，轻松到家官方曾发文表示，“不会跑路，轻松到家会对客户负责到底！”

这家曾经挂牌新三板，号称业内排名第三的互联网家政服务平台何以至此?

轻松到家不“轻松”

轻松到家官网显示，公司创立于2014年，是家政服务、家电清洗服务的全国知名企业，也是天猫、京东的指定服务商，美团点评的全国KA级客户。

从业务版图来看，在2014年成立之初，轻松到家还只是家电后市场服务商，在深圳上线了“轻松家电”品牌。经过数轮融资公司业务范围从家电后市场服务延伸到了家政服务领域。2017年9月份，轻松到家挂牌新三板，但不到2年时间，2019年4月份，公司股票终止挂牌。

“人有生病的时候，企业也有。”这是6月28日轻松到家致加盟商及技师的一封信中的话。事实上，轻松到家6月份业务停摆已有端倪，彼时，有用户在黑猫投诉平台投诉称退款难，平台拖欠家政阿姨工资。

对此，7月8日，轻松到家官方微博发文称，“目前企业的确遇到了阶段性的经营困难。且最终造成了在6月底、7月初部分技师的集中离职，使得近日交付出现批量的‘爽约’和‘更换技师’的情况，给客户带来非常不好的体验，我们正在积极向深圳市政府、行业协会以及其国资股东寻求纾困。我们不会放弃，恳请广大用户可以多给予我们一些时间和理解。”

7月18日，《证券日报》记者咨询平台退款事宜，公司方面表示，“未给您退款的产品金额可以兑换其他产品/服务，我司也在积极寻找合作商，在开放兑换服务后，进行兑换。如您坚持退款，可以官方服务号找到服务订单进行提交退款。”

自建团队模式带来较重成本

同样成立于2014年的家政O2O平台还有天鹅到家。2021年7月3日，作为行业头部选手的天鹅到家正式提交上市招股书，拟在纽交所上市。但一年时间过去了，天鹅到家上市事宜仍无进展，一位已经离职的员工对《证券日报》记者表示：“整个行业都太难了。”

天鹅到家创始人兼CEO陈小华在接受媒体采访时曾表示，在2020年2月份至4月份，公司业绩遭受到了较大影响，“我知道有很多小的家政公司没有挺过来，因为没有对应的资金储备。”对于美股上市，陈小华7月18日在一场公开会议上表示：“我要把家政阿姨带到纽交所，让全世界看到她们。”

巨头的进击之路尚且如此艰难，轻松到家更是很难抵御风险。家政O2O服务平台大体有两种模式：一类是打造全品类家政信息平台的“轻”模式；一类是从面试和培训等源头把关劳动者的“重”模式。与天鹅到家的模式不同，轻松到家是首批积极响应国家“员工制”家政技师的企业之一，其采取的是自营技师的模式。轻松到家官方信息显示，平台共计有服务人员1万人，覆盖50万家庭用户。“自营技师”这一较重的商业模式可以说是轻松到家一直在打的差异化“王牌”。

“自建团队可以对服务品质进行精准把控，不会出现服务水平参差不齐的情况，但自建团队的缺点在于成本结构较重，对于企业资金有较高的要求。”网经社电子商务研究中心数字生活分析师陈礼腾对《证券日报》记者表示。

“2020年我国家政服务市场规模近8000亿元，预计到2022年其市场规模达突破万亿达到11131亿元，随着三胎政策开放，市场需求有望进一步提升，家政服务赛道前景十分广阔。”艾媒咨询CEO张毅对《证券日报》记者表示：“不管是自建团队还是平台模式，都需要强大的资本作为支撑，但近期资本的支撑力度不足，企业融不到钱，只能选择压缩规模或者是关停。”

对于家政O2O平台的现状，陈礼腾认为，尽管市场需求巨大，但行业依旧存在三大痛点：第一，细分种类繁多，难以标准化。家政服务行业细分来看，有月嫂、保洁、保姆、上门安装、房屋维修等，繁多的服务品类难以实现标准化，容易抬高服务成本；第二，需求低频低价。家政服务里，只有月嫂、保姆等需求较为刚性，客单价较高，而大多数家政服务需求频次和客单价都相对较低。不高的性价比也导致垂类平台规模难以扩大；第三，服务人员的合规问题。如不是自营平台，作为一个中间服务商，要连接劳动者和用户，并将很多分散服务整合，这就要面临服务人员素质、职业资质等问题。而服务人员质量的高低将直接体现服务水平的好坏，甚至影响企业的口碑。